El 66% de los clientes pagarían más por tener una mejor experiencia con su marca

El 66% de los clientes están dispuestos a pagar más para tener una gran experiencia, así ha quedado de manifiesto en el evento Medallia Connect Madrid, celebrado el 21 de noviembre en el Leclab Madrid, que ha unido a más de 60 expertos de unas 30 marcas para abordar las últimas tendencias en Experiencia del Cliente (CX) e Inteligencia Artificial generativa (IA).

Eduardo Crespo, General Manager & SVP, UK&I, MEA and South Europe de Medallia, ha abierto la jornada reflexionando sobre las cada vez más altas expectativas de los clientes. De hecho, tal como ha asegurado Eduardo “el 73% de los clientes esperan que las marcas conozcan sus necesidades y expectativas”.

La personalización como condición necesaria para una buena experiencia

La inversión en innovación y las recientes soluciones de Inteligencia Artificial son, precisamente, las herramientas que favorecerán esa personalización. Tanto es así que según un estudio de Medallia ya el 84% de los clientes piensa que las experiencias personalizadas son tan importantes como los productos y/o servicios de la propia marca.

La experiencia omnicanal como parte de la hiperpersonalización

Por su parte, Javier Castro, Senior Solutions Consultant de Medallia, ha destacado a través de una ´demo´ en directo, la importancia de ofrecer una experiencia de cliente omnicanal y en tiempo real mediante la utilización de la solución Medallia Experience Orchestration (MXO) para ofrecer esa hiperpersonalización que busca el usuario.

En palabras de Javier, "nuestra solución integra los datos de los journeys de los clientes con la información ya existente en nuestros sistemas. Esto nos permite identificar de forma inmediata datos relevantes y actuar a través del canal más adecuado, ya sea web, móvil, o contact center, adaptándonos a sus preferencias, pero también utilizando el canal que genere menos coste para la empresa".

El viaje de la Customer Experience: ¿Hacia dónde vamos?

Por su parte, Enrique Gómez Alonso, Director Advisory Europe en Medallia ha planteado a los asistentes el desafío que supone la constante evolución de los programas de Experiencia de Cliente en las compañías: “ya has implantado tu plataforma de VoC, tu programa de CX y EX y públicas periódicamente los resultados. Pero … ¿qué viene después?”, ha preguntado a los oyentes.

Así, Enrique ha propuesto un enfoque metodológico estructurado que proporciona una guía clara para evolucionar los programas de CX, asegurando que las decisiones se tomen de manera estratégica en función de las necesidades del negocio y las expectativas del cliente:

• Maturity Assessment: El primer paso es evaluar la madurez actual del programa de CX y comprender si cumple con las necesidades del negocio y cómo es percibido por los stakeholders y analizar los procesos, las herramientas y los resultados actuales para identificar áreas de mejora y oportunidades de crecimiento.
• Benchmarks: Se lleva a cabo una comparación exhaustiva entre el programa actual de CX y los de los competidores y otros líderes de la industria para entender las brechas y oportunidades de mejora.
• Agenda Estratégica CX: Se definen las principales prioridades del negocio para los próximos 3 a 5 años sobre cómo se espera que evolucione la experiencia del cliente en el futuro a medio plazo. Esto implica identificar áreas clave en las que enfocar esfuerzos para mejorar la satisfacción del cliente y generar valor a largo plazo.
• Acciones: Basándose en las evaluaciones anteriores, se determinan las acciones necesarias para cubrir las brechas actuales y futuras. Esto puede incluir la implementación de nuevas tecnologías, el desarrollo de programas de formación para empleados, la optimización de procesos o cualquier otra iniciativa para mejorar la experiencia.
• Roadmap: Finalmente, se crea un roadmap detallado que establece en qué orden se implementarán las acciones y los criterios a priorizar, considerando el impacto en la experiencia, la viabilidad técnica, el retorno de la inversión y la alineación con los objetivos estratégicos.

El feedback no solicitado: ¿Qué nos cuenta el comportamiento del cliente?

Durante el evento, Sergio Arango, CRO Manager en Amadeus, ha relatado el caso de éxito de la compañía sobre ´El comportamiento digital para entender al cliente B2B´, en el que ha expuesto cómo Amadeus, enfocado en soluciones tecnológicas para viajes y turismo, ha revolucionado la comprensión y Experiencia Digital aprovechando el feedback no solicitado (datos indirectos que los usuarios no proporcionaron de forma proactiva como sí serían encuestas)

Así, utilizando herramientas como Adobe Analytics y Medallia DXS, lograron reducir la tasa de abandono y mejorar la interacción y satisfacción del cliente considerablemente: "analizamos exhaustivamente el comportamiento digital de los usuarios para abordar los posibles puntos críticos, implementando cambios estructurales y de contenido", ha explicado Sergio.

Además, expertos de Mapfre, Abanca, TotalEnergies, Santa Lucía, Canal de Isabel II y la UAX han analizado en una mesa redonda sus estrategias de CX ante los asistentes, como prioridad para el impulso del crecimiento empresarial.

Capacidades de la IA generativa en la nueva experiencia de cliente

Para el cierre de la jornada, Alfonso Jiménez, Director Professional Services, junto a Driss Desjardins, Senior Manager de Text Analytics en Medallia, han adelantado parte de las novedades que presentarán en el Medallia Experience de Las Vegas en febrero de 2024 sobre la relevancia de la IA generativa en la extracción de insights valiosos a partir de datos estructurados y no estructurados y su gran potencial para el análisis de los sentimientos de los clientes con el foco en mejorar su experiencia y optimizar los resultados empresariales.

El intercambio de ideas, experiencias y conocimientos en Medallia Connect Madrid ha demostrado la importancia de abordar las complejidades actuales y futuras de la gestión de las experiencias de los clientes y la transformación digital con enfoques innovadores y estratégicos con la mirada puesta en las perspectivas de la disciplina.