Por Redacción - 8 Enero 2024
En un mundo cada vez más orientado hacia la experiencia del cliente y la satisfacción del usuario, las organizaciones buscan constantemente formas de visualizar y comprender mejor sus procesos de servicio.
Empresas y organizaciones recurren cada vez más a herramientas de graficación de procesos como aliadas para proporcionar una comprensión visual clara de cómo funcionan los procesos y facilitar la identificación de ineficiencias, cuellos de botella y áreas de mejora.
En este contexto, el service blueprint surge como una técnica valiosa que cuenta cada vez con un mayor número de adeptos y ha experimentado un significativo auge en las últimas décadas debido a su impacto en la mejora de la calidad y eficiencia en la prestación de servicios.
Pero, ¿qué es un service blueprint? ¿En qué consiste? Y más importante aún, ¿cómo puedes crear uno? A continuación responderemos a estas preguntas para ayudarte a comprender esta valiosa herramienta, y te guiaremos en su implementación de la mano de 10 simples pasos.
Un service blueprint, o mapa de servicios, es una herramienta gráfica utilizada para visualizar y comprender en detalle la prestación de un servicio desde múltiples perspectivas. Esta herramienta es especialmente útil en la gestión de servicios y el diseño de experiencias de usuario centradas en el cliente.
Esta técnica captura la secuencia de acciones, interacciones, procesos internos y sistemas involucrados en la entrega de un servicio. Habitualmente un service blueprint se compone de los siguientes elementos:
Esta técnica funciona como una herramienta visual que desglosa y representa en detalle la prestación de un servicio desde diversos ángulos. En este diagrama es preciso hacer un diagrama de flujo o una línea de tiempo para registrar la secuencia de eventos.
Arriba de esta línea se detallan las acciones del cliente y las interacciones del personal, lo que el cliente ve y experimenta. Y abajo de la línea de tiempo se describen los procesos internos, sistemas y tecnología que respaldan el servicio. Además, se pueden incluir evidencias físicas y elementos tangibles.
El service blueprint se ha convertido en una herramienta invaluable, ya que permite desglosar de manera sistemática y detallada todos los elementos que componen un servicio. Esto permite identificar puntos de fricción en la experiencia del cliente, identificar oportunidades de mejora, diseñar nuevos servicios o ajustar los existentes.
Además de todas estas ventajas, el service blueprint presenta una serie de beneficios significativos derivados de su implementación:
Ayuda a las organizaciones a obtener una comprensión profunda de la experiencia del cliente al visualizar todas las interacciones y procesos involucrados.
Al representar todos los procesos internos y externos de un servicio, el blueprint revela ineficiencias operativas y cuellos de botella que pueden ser eliminados o mejorados para aumentar la eficiencia.
Al tener una vista completa de cómo se presta el servicio, las organizaciones pueden tomar medidas para mejorar la calidad del mismo, lo que a su vez puede aumentar la satisfacción del cliente y la retención.
Al tener una representación gráfica clara de los procesos de servicio, los líderes y los equipos pueden tomar decisiones basadas en datos sólidos y evidencia visual, lo que reduce la ambigüedad y la toma de decisiones subjetivas.
Promueve la colaboración entre diferentes equipos y departamentos al ofrecer una representación compartida y visual de cómo se presta el servicio. Esto facilita la comunicación y la alineación de objetivos.
Al identificar áreas de mejora, las organizaciones pueden implementar cambios iterativos y realizar un seguimiento de su impacto, lo que fomenta la mejora continua y la adaptación a las necesidades cambiantes del mercado y del cliente.
Crear un service blueprint requiere de un enfoque sistemático. A continuación recorreremos 10 simples pasos para crear un service blueprint desde cero.
Comienza por definir claramente el servicio que deseas mapear y el objetivo del service blueprint. ¿Qué proceso específico o experiencia del cliente deseas analizar y mejorar?
Identifica a las personas y equipos que estarán involucrados en la creación del blueprint y que tienen conocimiento sobre el servicio en cuestión.
Reúne a un equipo multidisciplinario que incluya a representantes de los diferentes roles y departamentos involucrados en el servicio.
Descompón el servicio en etapas o fases clave, desde el inicio hasta la finalización. Esto ayudará a estructurar el blueprint.
Dibuja una línea horizontal. Esta línea representará el flujo del tiempo, con el inicio a la izquierda y la finalización a la derecha.
En la parte superior de la línea de tiempo, registra las acciones que el cliente realiza durante su interacción con el servicio. Estas acciones deben ser específicas y detalladas.
Debajo de la línea de tiempo, registra las interacciones del personal de la empresa que están directamente relacionadas con el cliente. Incluye detalles sobre cómo se comunican y cómo afectan la experiencia del cliente.
En la parte inferior del blueprint, representa los procesos internos, sistemas y tecnología utilizados para respaldar la prestación del servicio.
Si es relevante, agrega elementos tangibles como documentos, formularios, equipos o sistemas tecnológicos que sean parte integral del servicio.
Comparte el borrador del blueprint con el equipo y otros stakeholders para obtener retroalimentación y validar la precisión y la completitud de la representación.
Utiliza el service blueprint como una herramienta para analizar y comunicar hallazgos. Identifica áreas de mejora y oportunidades para optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Con base en las conclusiones del blueprint, implementa cambios y mejoras en el servicio y realiza un seguimiento para evaluar su impacto.
Ten en cuenta que la creación de un service blueprint es un proceso colaborativo que requiere la participación de diferentes partes interesadas y puede evolucionar con el tiempo a medida que se comprende mejor el servicio y se realizan mejoras. El objetivo principal es obtener una representación precisa y útil de cómo funciona y se entrega el servicio.
El service blueprint continúa siendo una herramienta esencial en la gestión de servicios y el diseño de experiencias centradas en el cliente. Su capacidad para visualizar y analizar de manera detallada la prestación de servicios lo convierte en un activo invaluable para empresas y organizaciones en busca de la excelencia operativa y la mejora de la satisfacción del cliente.
En un entorno empresarial en constante cambio, el service blueprint sigue siendo una guía confiable para la identificación de áreas de mejora, la optimización de procesos y la toma de decisiones informadas. A medida que las expectativas de los clientes siguen evolucionando, el service blueprint se mantiene como una herramienta poderosa para adaptar y ofrecer servicios que superen esas expectativas y mantengan a las organizaciones competitivas en el mercado actual.
