Por Redacción - 15 Enero 2024
El trato al cliente en el punto de venta es sin duda un pilar fundamental para el éxito de cualquier negocio. Este concepto no solo se traduce en una interacción cordial, sino que va más allá, impactando directamente en aspectos cruciales como las ventas, la fidelización de clientes y la reputación de la marca.
Diferentes estudios respaldan la importancia del buen trato al cliente en el entorno de venta. En este sentido, en uno de sus informes, Forrester reveló que el 86% de los clientes abandonarán una empresa tras experimentar una sola mala interacción con el servicio al cliente. Este dato revelador subraya la necesidad imperante de garantizar una atención de calidad para asegurar la retención de clientes y, por ende, el crecimiento sostenible del negocio.
Bain & Company arrojó luz sobre este aspecto al demostrar que un aumento del 5% en la satisfacción del cliente puede generar un impresionante aumento del 25% en los ingresos. La experiencia de compra no solo se limita a la adquisición de productos, sino que se convierte en un factor determinante para la percepción general que los consumidores tienen de una marca.
La carencia de una atención al cliente eficiente en el punto de venta puede acarrear consecuencias perjudiciales que inciden directamente en la vitalidad y desempeño de una empresa. La Pérdida de Clientes se manifiesta como una consecuencia inminente de una experiencia de compra insatisfactoria.
Los datos porcentuales relacionados con el trato al cliente refuerzan la necesidad de priorizar este aspecto. Un estudio de Forrester, que revela que el 86% de los clientes abandonarán tras una mala experiencia, subraya la vulnerabilidad de las empresas ante la insatisfacción del cliente. Asimismo, el estudio de American Express y el de Bain & Company refuerzan la conexión directa entre la satisfacción del cliente y los ingresos, consolidando la posición del trato al cliente como un factor clave para el éxito empresarial.
La Disminución de las Ventas se revela como una consecuencia tangible de la insatisfacción generada por una experiencia negativa con la atención al cliente. Los clientes descontentos exhiben una menor propensión a realizar compras en la empresa, impactando directamente en los resultados financieros.
Según la Asociación Española de Marketing Directo y Digital (AEMD), el 85% de los españoles considera la atención al cliente como un factor importante al elegir una empresa. Sin embargo, el mismo estudio destaca que el 56% de los españoles ha dejado de comprar en una empresa debido a una experiencia insatisfactoria. Estos datos reflejan la sensibilidad de los consumidores españoles hacia el trato recibido y la repercusión directa en sus decisiones de compra.
La Reducción de la Satisfacción del Cliente es un resultado directo de una atención al cliente deficiente. Los consumidores que no experimentan un trato adecuado son menos inclinados a repetir sus compras y a recomendar la empresa a otros, lo que compromete la lealtad del cliente a largo plazo.
De igual forma, el daño a la Reputación de la empresa o marca se manifiesta como una consecuencia reputacional ante experiencias de compra negativas. Los clientes insatisfechos no solo dejan de consumir, sino que también comparten sus comentarios desfavorables con otros consumidores, generando un impacto perjudicial en la imagen de la empresa.
No obstante, existe una oportunidad positiva, ya que el 75% de los españoles está dispuesto a recomendar una empresa si ha tenido una experiencia de atención al cliente satisfactoria. Esto subraya la importancia de no solo abordar la satisfacción del cliente como una mera transacción, sino como una inversión estratégica que puede generar recomendaciones y, por ende, nuevos clientes.
La aplicación práctica de algunas claves esenciales puede potenciar significativamente el trato al cliente en el punto de venta. La premisa fundamental de que "el cliente es lo primero" establece la base, seguida de la importancia de la escucha activa, la empatía y una actitud positiva por parte del personal. Además, el conocimiento profundo de los productos y la capacidad para ofrecer soluciones rápidas son elementos clave para una atención al cliente efectiva.
Las cualidades fundamentales que debe poseer un profesional de atención al cliente en el punto de venta son esenciales para garantizar una experiencia satisfactoria para los clientes. La orientación al cliente se erige como un pilar central, donde el profesional debe mostrar disposición constante para ayudar y resolver las necesidades de los clientes, colocándolos en el centro de su atención. Por otro lado, la capacidad de resolución de problemas se presenta como una destreza indispensable. Un profesional de atención al cliente debe ser capaz de abordar y solucionar los problemas de los clientes de manera rápida y eficaz, demostrando así su agilidad y eficiencia en la gestión de situaciones adversas.
Adicionalmente, el conocimiento profundo sobre los productos o servicios de la empresa, así como sobre sus políticas y procedimientos, complementa el perfil del profesional de atención al cliente. Estos conocimientos respaldan la capacidad del profesional para brindar información precisa y asesoramiento relevante a los clientes.
La personalización de la atención al cliente emerge como una tendencia relevante, donde cada cliente es tratado de manera individual, teniendo en cuenta sus necesidades específicas.
El servicio postventa se postula como una oportunidad valiosa para fortalecer la relación con el cliente y consolidar la fidelización. Estas claves no solo son aplicables a negocios específicos, sino que se erigen como principios universales, independientemente del tamaño o sector de la empresa.
La fidelización de clientes es otro de los grandes tesoros que se obtienen a través de un trato adecuado. Un estudio de American Express destacó que el 70% de los clientes están dispuestos a desembolsar más por un producto o servicio si han experimentado un servicio al cliente excepcional. Esta lealtad del cliente no solo se traduce en ingresos adicionales, sino que también contribuye a cimentar una base sólida de consumidores comprometidos.
La digitalización del PDV se ha convertido en una tendencia clave en el sector retail
Adicionalmente, podemos tomar en cuenta algunos aspectos para perfeccionar el trato al cliente, como la creación de un ambiente laboral positivo para los empleados, la implementación de sistemas de digitalización del punto de venta, sistemas de gestión de clientes (CRM) para personalizar la atención, sistemas de gestión de inventarios, y la realización de encuestas de satisfacción para obtener retroalimentación directa de los clientes.
Lo que no cabe duda es que el trato al cliente en el punto de venta es uno de los aspectos más cruciales y que mayor impacto directo ejercen sobre el éxito de cualquier negocio. Desde la retención de clientes hasta la mejora de la reputación de la marca, cada interacción en el punto de venta es una oportunidad estratégica. La aplicación de claves fundamentales y la comprensión de datos porcentuales refuerzan la importancia de invertir en un servicio al cliente excepcional, no solo como un gesto amable, sino como una estrategia empresarial inteligente y rentable.
