La sociedad digital impacta en nuestra vida social, laboral y en la forma en la que nos relacionamos con las empresas y las administraciones públicas, dejando de lado, en algunas ocasiones las interacciones humanas.

Mi vida profesional ha estado centrada principalmente en todo lo relacionado con los clientes: desde la atención al cliente pura y dura en los front-offices, pasando por los back-offices (la retaguardia de la atención al cliente y sin los cuales sería complicado dar un buen servicio) y finalizando en la digitalización y automatización para mejorar la atención y la experiencia de la cartera.

Durante estos años he tenido la oportunidad de ver cómo la digitalización de la sociedad ha tenido su lógico reflejo en todo aquello relacionado con los clientes o los potenciales clientes: desde la venta de productos o contratación de servicios, hasta los cambios de titularidad o petición de bajas, pasando por la resolución de incidencias o consulta de facturas… Se podría decir que la mayoría de las gestiones relacionadas con un cliente son susceptibles de ser digitalizadas o automatizadas en un porcentaje muy alto, algunas incluso en un cien por cien.

La continua, y cada vez más rápida, digitalización de la sociedad ha obligado a las empresas a proporcionar una inmediatez en la atención al cliente que hace un par de décadas no existía. Esta digitalización, como no podía ser de otra manera, se ha traslado a otros campos y actividades de las compañías como pueden ser las ventas, el marketing o la autogestión de los clientes obligando, a su vez, a estos a adaptarse a una nueva forma de interactuar con sus marcas favoritas o las empresas. Un círculo que se va retroalimentando conforme las necesidades de los usuarios crecen y el avance de la tecnología permite ir ampliando los actos relacionados con los clientes que se puedan digitalizar.

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