Cumplir las expectativas de los clientes y ofrecer un buen servicio es garantía para que los minoristas mejoren su negocio y rentabilidad. En las últimas décadas, la tecnología ha ayudado mucho a acercarnos a los clientes, a escucharlos, conocer sus gustos y ofrecerles lo que buscan. Hoy, la misma nos permite dar un paso más, extendiendo los ya tradicionales sistemas de Customer Relationship Management (CRM) con capacidades para la gestión completa de la experiencia del cliente, desde el inicio, hasta el final del proceso de compra.

“Mientras que las herramientas de CRM se encargan de gestionar de manera interna los datos de los clientes para optimizarlos, las capacidades de Customer Experience Management se centran de forma más explícita en la propia relación con los clientes, situándoles en el centro de la estrategia del minorista”, señala Daniel Taboada, CEO de ARBENTIA. “El Customer Experience Management además se enfoca en conocer los flujos, recorridos, comportamiento y preferencias de los clientes, para diseñar procesos y estrategias que se adapten a sus necesidades y demandas”.

Desde la compañía, destacan siete métricas claves de la experiencia del cliente, que los modernos sistemas tecnológicos de Customer Experience Management permiten monitorizar y mejorar:

Net Promoter Score (NPS): esta métrica sirve para medir la experiencia del cliente y su lealtad hacia la marca. En una escala de 0 a 10, el usuario debe dar una valoración respecto a si recomendaría un producto o servicio. Del 0 al 6 se consideran “detractores”, entre el 7 y el 8 “pasivos”, mientras que los que dan una puntuación de 9 o 10 se considerarían clientes “promotores” de la marca.

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