Por Redacción - 2 Diciembre 2024
El fin de semana del Black Friday marca cada año el inicio de una de las etapas más demandantes para las empresas y el sector del comercio electrónico, no solo por el volumen de compras, sino también por los desafíos derivados de las devoluciones y las consultas de servicio al cliente. Tras este evento de ventas masivas, vendedores, marcas y tiendas online se enfrentan a un aumento significativo en las solicitudes de atención al cliente, lo que pone a prueba su capacidad para gestionar la experiencia del consumidor de manera eficiente y efectiva.
En este sentido, los datos nos revelan que entre el 15% y el 30% de las compras realizadas durante el Black Friday terminan siendo devueltas, con variaciones según el tipo de producto. En categorías como ropa y electrónica, los porcentajes pueden llegar hasta el 35-40%, lo que refleja un patrón comúnmente observado: los productos adquiridos en línea presentan índices de devolución generalmente más altos que los comprados en tiendas físicas. Este fenómeno se debe a diversas razones, desde expectativas no cumplidas hasta la compra impulsiva, factores que incrementan el volumen de interacciones entre los consumidores y los servicios de atención al cliente.
Durante esta semana, posterior al Black Friday, las empresas experimentan un aumento significativo en las solicitudes de servicio al cliente, que se incrementan entre un 50% y un 70% respecto a un periodo normal. Aproximadamente el 22% de las consultas están relacionadas con el seguimiento de pedidos, mientras que un 18% corresponde a solicitudes de cambio o devolución. Este aumento en las interacciones pone presión sobre los equipos de atención, que se ven obligados a manejar un volumen elevado de casos, lo que puede llevar a tiempos de espera más largos. En esta semana, los tiempos de resolución de incidencias pueden incrementarse hasta en un 45%, lo que genera frustración en los consumidores y, en muchos casos, afecta la percepción de la marca.
Tal cual. El proceso de devolución es uno de los factores más cruciales para los consumidores, ya que el 65% espera un procedimiento sencillo y sin complicaciones. Un 40% de los compradores no completaría una compra si saben que el proceso de devolución es complicado. Este dato subraya la importancia de ofrecer un proceso transparente y ágil que no solo cumpla con las expectativas de los clientes, sino que también minimice los costos operativos asociados a las devoluciones, los cuales pueden representar entre el 5% y el 10% de las ventas totales de este periodo. Cada devolución conlleva un costo logístico que oscila entre 15 y 25 euros/dólares, lo que impacta directamente en los márgenes de beneficio de las empresas.
En cuanto a los canales de atención, las plataformas digitales concentran el 60% de las solicitudes, seguidas por las redes sociales, que representan un 25% de las interacciones. Los canales telefónicos tradicionales siguen siendo relevantes, aunque en menor medida, con un 15% de las comunicaciones. Esta tendencia refleja un cambio en las preferencias de los consumidores, quienes optan cada vez más por soluciones rápidas y accesibles a través de canales digitales, donde la interacción es más ágil y eficiente.
Las quejas de clientes tras las compras del Black Friday son especialmente recurrentes, especialmente debido a la alta intensidad de las ventas, la logística involucrada y las expectativas generadas en torno a las promociones y descuentos. Este periodo de compras masivas, aunque puede ser beneficioso para las empresas, también trae consigo varios desafíos en la atención al cliente. Por ello, uno de los principales motivos de queja se relaciona con problemas en los envíos. Debido al aumento en la cantidad de pedidos, los tiempos de entrega pueden no cumplirse, y los clientes se ven frustrados cuando no reciben sus productos dentro del plazo prometido o, en algunos casos, reciben productos incorrectos o dañados. Las expectativas sobre las entregas rápidas y el seguimiento adecuado de los pedidos se intensifican en fechas como Black Friday, por lo que cualquier retraso o error genera insatisfacción.
No menos importantes son las discrepancias entre las expectativas y la realidad de los productos ya que, aunque las ofertas y promociones del Black Friday son una gran atracción, algunos consumidores se sienten decepcionados al recibir un producto que no cumple con sus expectativas. Esto es particularmente común en categorías como ropa y electrónica, donde el 35-40% de las compras suelen ser devueltas.
En muchos casos, las diferencias de tamaño, color o características no eran claras en la descripción del producto, lo que lleva a un alto volumen de devoluciones y quejas. Además, las políticas de devolución juegan un papel crucial en las quejas post-Black Friday. Muchos consumidores esperan que el proceso sea sencillo, pero si la tienda no tiene un sistema ágil y transparente para gestionar devoluciones, el malestar aumenta. El 65% de los consumidores espera un proceso de devolución sin complicaciones, y un 40% no completaría una compra si sabe que el proceso de devolución es complejo. La falta de comunicación clara sobre cómo proceder con las devoluciones o los reembolsos también puede generar frustración.
Las empresas experimentan un aumento significativo de consultas, y muchas veces el volumen de interacciones puede hacer que los tiempos de respuesta se alarguen, lo que agrava la experiencia negativa de los clientes. El 22% de las consultas están relacionadas con el seguimiento de pedidos, y un 18% con cambios o devoluciones, lo que pone presión en los equipos de atención al cliente.
Estas cifras no solo resaltan la magnitud de los desafíos operativos a los que se enfrentan las empresas después del Black Friday, sino también la importancia de tener una estrategia de atención al cliente robusta que sea capaz de gestionar de manera eficaz un volumen elevado de interacciones. En este contexto, las empresas deben estar preparadas para abordar tanto las consultas sobre el estado de los pedidos como las solicitudes de devolución, con el objetivo de mantener la satisfacción del cliente y proteger la rentabilidad del negocio.
