Por Redacción - 7 Enero 2025
El Grupo BBVA ha dado un paso significativo hacia la transformación digital con el despliegue de más de 3.000 licencias de ChatGPT Enterprise entre sus empleados, lo que ha dado lugar a una explosión de innovación en diversos sectores del banco. En menos de un año desde su implementación, este impulso ha permitido a los equipos del banco explorar nuevos métodos para mejorar la productividad y la calidad de su trabajo mediante el uso de inteligencia artificial generativa. Actualmente, ya se han identificado más de 900 casos de uso con relevancia estratégica, y el número sigue creciendo cada día.
Uno de los ejemplos más destacados de cómo ChatGPT Enterprise ha transformado el trabajo en BBVA proviene del departamento legal. Este equipo, compuesto por nueve abogados, es responsable de resolver más de 40.000 consultas legales de clientes cada año, lo que anteriormente requería horas de trabajo intensivo. Para optimizar este proceso, el equipo ha creado un GPT personalizado con todos los documentos relevantes, lo que les permite generar respuestas completas y rápidas. Aunque las respuestas son automatizadas inicialmente, todas pasan por una revisión humana antes de ser enviadas a los gestores, lo que ha permitido al banco reducir el tiempo de respuesta y mejorar la calidad de las consultas legales, mientras que los abogados ahora pueden enfocarse en tareas más estratégicas.
El sector de marketing también ha experimentado una mejora significativa con el uso de la IA generativa. En Colombia, por ejemplo, el equipo de marketing ha creado un GPT que ayuda en la redacción de anuncios publicitarios, mejorando la eficacia de las campañas y duplicando su visibilidad en los motores de búsqueda. Gracias a la personalización de este GPT, que aprende de campañas anteriores, el equipo ha logrado idear copias publicitarias más eficaces, usando las palabras clave más buscadas y un tono empático que destaca los beneficios del producto o servicio.
Uno de los pilares fundamentales de la estrategia de BBVA es el uso de su Single Data Model, que centraliza toda la información relacionada con las distintas áreas del banco. Sin embargo, navegar entre grandes volúmenes de datos no siempre es tarea fácil. Para solucionar esto, el equipo encargado de la gestión de datos en BBVA ha desarrollado un GPT que facilita la localización de información clave, mejorando la eficiencia y reduciendo el tiempo necesario para encontrar los datos. Este avance es crucial para los empleados del banco, ya que les permite acceder rápidamente a los datos necesarios para tareas como el desarrollo de productos o análisis de datos.
El sector tecnológico del banco también se ha beneficiado enormemente de la implementación de la IA generativa. Los desarrolladores de software del Grupo BBVA están utilizando ChatGPT y otras herramientas como GitHub Copilot para mejorar la calidad del código existente, desarrollar nuevas funcionalidades y generar documentación técnica. Este uso de la IA también ha permitido a los desarrolladores realizar portabilidad de código entre diferentes lenguajes de programación, lo que ha resultado en una reducción de tiempos cuando se modifican tecnologías o plataformas, lo que a su vez ha mejorado la productividad general.
Una de las lecciones clave de esta experiencia es la importancia de entrenar GPTs especializados para tareas específicas. Isabel Pérez del Caño, responsable de Portfolio y Performance en el equipo de Adopción Global de IA, explicó que aunque la creación de GPTs especializados requiere tiempo y recursos al principio, los resultados obtenidos justifican el esfuerzo, ya que maximiza el potencial de la tecnología.
En tan solo siete meses, los empleados de BBVA han puesto en marcha más de 3.000 GPTs, de los cuales más de 900 se consideran casos de uso con potencial estratégico, muchos de los cuales están disponibles para cualquier empleado con licencia de ChatGPT. Para facilitar el acceso a estos GPTs, el equipo de Adopción Global de IA ha creado una GPT Store, una biblioteca que permite a los empleados encontrar fácilmente aquellas herramientas que puedan ser útiles para su trabajo. Por su parte, el equipo de Adopción Global de IA también gestiona los casos de uso generados por los empleados, brindando soporte técnico y ofreciendo una comunidad de prácticas, talleres y cursos de formación para fomentar el intercambio de conocimientos. Este enfoque fomenta una mayor colaboración y adopción de la tecnología dentro de la organización.
Durante 2025, BBVA planea evaluar el impacto de estos casos de uso a través de cinco criterios clave: la cantidad de tareas ejecutadas, la mejora en la calidad del desempeño, el impulso a la innovación, la reducción de tiempos y el impacto económico directo, como el ahorro de costes o el incremento de ingresos.
El despliegue de ChatGPT Enterprise forma parte de la estrategia más amplia de BBVA para explorar cómo la IA generativa puede transformar sus procesos internos y mejorar la experiencia de sus clientes. Esta estrategia incluye tanto colaboraciones con empresas externas, como su acuerdo con OpenAI, como desarrollos internos propios, con el objetivo de impulsar la eficiencia operativa y proporcionar una mejor experiencia para los clientes.
Con la implementación de ChatGPT, BBVA está demostrando cómo la inteligencia artificial generativa no solo mejora la eficiencia de las operaciones internas, sino que también fomenta la innovación, creando un entorno más ágil y preparado para afrontar los retos del futuro.
