Por Redacción - 22 Mayo 2014
El 82% de los retailers considera que ofrece una experiencia satisfactoria a sus clientes; sin embargo, el 72% de los consumidores no opina lo mismo.
Según los datos recogidos en la encuesta de Qmatic "Great Expectations", casi 3 de cada 4 clientes (72%) ha observado diferencias en cuanto al trato y atención recibida, en función del canal utilizado. Un hecho que denota inconsistencia, y deteriora la experiencia de cliente.
Para llegar a estas conclusiones, el estudio cuenta con la opinión de 500 consumidores y 100 tomadores de decisiones en Reino Unido, quienes evaluaron su experiencia con las marcas analizadas, tanto en el establecimiento físico, como en las tiendas online.
Pese a que el 92% de los retales admite que garantizar una experiencia positiva al cliente es básico para su negocio, solamente se trata de una prioridad para el 53% de ellos, mientras que un 26% no cuenta con una estrategia integral de relación con el cliente.
Esta actitud conlleva pérdida de rentabilidad para el negocio. El 70% de los clientes considera básico recibir una experiencia satisfactoria. De lo contrario, puede afectar seriamente a sus decisiones de compra. El 31% de los clientes admite que dejó de comprar en una tienda, a causa de una mala experiencia como cliente.
Como conclusión principal, el informe destaca la necesidad de que las marcas apuesten por la consistencia dentro de su estrategia en la relación con el cliente. Un factor fundamental para mejorar su experiencia, que actuará asimismo como un valor diferencial para la marca.
Una consistencia que ha de mostrarse a través de todos los puntos de contacto, bien sean online u offline. Lo cual implica desde el trato personal con el vendedor, hasta la comunicación vía e-mail, o la experiencia de compra online.
¿Qué es lo que más molesta a los clientes?
A la hora de proporcionar una experiencia satisfactoria, las marcas han de tener en cuenta cuáles son los aspectos que más afectan a sus clientes. Así, al 72% le resulta especialmente frustrante el hecho de que el producto en el que está interesado en comprar no esté disponible. De otro lado, hacer esperar al cliente nunca ha sido recomendable. Así, el 59% de los clientes evita a toda costa esperar en largas colas. Otro factor indispensable es garantizar que el cliente reciba su pedido en tiempo y forma, según considera el 54% de los encuestados.
Si la empresa fuera capaz de solucionar estos inconvenientes, conseguiría que los clientes volvieran al establecimiento (56%), aumentar su grado de satisfacción con la marca (44%), e incluso aumentar el volumen de ventas (40%).
La tecnología contribuye notablemente a mejorar la relación con el cliente
La aplicación efectiva de esta información les permite asimismo conocer la tasa de up-sell y cross-sell (49%), frente al 26% del resto de empresas; así como las menciones de la marca (49% vs 22%) o el valor de vida del cliente (44% vs 12%).
