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Siempre estamos hablando desde el marketing, que el fin último de la empresa ha de ser conseguir la satisfacción del cliente. Y esto sigue siendo rotundamente válido en los tiempos que corren, sin embargo, la competencia, estructura de los mercados, acortamiento de ciclos de vidas de productos y de clientes, están provocando que para ser competitivos, ya no basta con la satisfacción del cliente, se necesita algo más.
Es evidente que la evolución (hábitos de comportamientos , consumos, valores, estilos de vida, procesos de compra, perfil, necesidades, etc.,) de los clientes en los últimos 5 años ha sido de una magnitud muy superior a los 20 años anteriores en cuanto cambios se refiere, de igual manera que los mercados están adoptando necesidades, dimensiones, medios y hábitos, que provocan que las estrategias que funcionaban, ahora posean un impacto mucho menor, con lo que se está "abriendo" la puerta a la competencia que hace otras cosas, que no es más fuerte pero que hace cosas diferentes, que muchos nos saben hacer.
Internet está revolucionando, y todavía nos queda mucho por ver en comercialización vía internet, las variables que controlamos para diseñar nuestras estrategias comerciales se están viendo afectadas por este medio. Pero no es el único factor determinante, el cliente ha evolucionado, ha cambiado, desea otras cosas y de otra manera, además con una complicación más y para mi definitiva, esos cambios en el perfil de gustos y hábitos en el cliente, en su evolución, se producen de manera mucho más rápida e imprevisible. No se hace reconocible el cliente que ayer atendíamos de manera adecuada, con lo que nos exige hoy.
Todo ello está provocando importantes problemas para conseguir ser competitivos a nivel comercial, las estrategias tienen un impacto menor como decimos, sus efectos poseen menos tiempo de vigencia, el target de nuestro público es cada día más inestable y difícil de definir, la tradicional estrategia de segmentación cada día tiene menos sentido por lo volátil y dificultad para configurar segmentos homogéneos, la fidelización del cliente es una fuente de problemas, por no ser capaz de fijar las ventajas competitivas que llevan a esa fidelización, y por supuesto, pensar que las ventajas competitivas de nuestra marca es algo estático y fijo, es como pensar que las que nubes no se moverán jamás (hay profesionales que ya hablan de aportar abanicos de ventajas competitivas según el momento).
Son muchos los problemas por tanto que el cambio de escenario, que la evolución del cliente está provocando entre las empresas y por supuesto, no es fácil dar con la solución para adaptarse a las nuevas necesidades de este cliente y a las demandas de los mercados. Todo esto, en la actualidad es mucho más identificable en el mundo virtual de internet, pero no dudes, de que en breve se homogeneizará los hábitos, costumbres, formas de actuar entre internauta y clientes off line. También, muestra de todo lo complicado que se ha vuelto gestionar y ganar clientes, podemos decir que por todas estas características que te comento, toman cierto auge los modelos de negocios startup, como el lean startup, donde ante la imposibilidad (complejidad) de predecir necesidades en los clientes, este modelo invita a la operativa de ensayo-error hasta hallar respuestas repetitivas rentables para la empresa.
En marketing siempre funciona, independientemente del escenario donde lo desarrollemos, el axioma de todo por y para el cliente. En este sentido y para estar cerca de los cambios que nos plantean los clientes, creo interesante, cambiar la ubicación del cliente con respecto a la empresa. Incluso cambiar el rol que desde la compañía le concedemos a nuestro consumidor/cliente. En este aspecto, puede ser necesario que las empresas empiecen a ver al cliente como parte de la empresa, es decir, no trabajamos desde la empresa para el cliente, sino que el cliente este dentro de la empresa, que se le considere como un socio más dentro de la cadena de valor de compañía para atenderlo. Es pasar de un cliente que sea un ente externo de la empresa, a incorporarlo al modelo de negocio como un partner más, desde dentro de la propia organización. Esto sin duda supone un cambio en el rol a desempeñar por la empresa y por el propio cliente. Consiste fundamentalmente en que sea el propio cliente el que diseñe su propia oferta y que la empresa, sólo tenga un papel como proveedor de esa oferta o solución para el cliente. La empresa como proveedor, debe aceptar la viabilidad técnica, comercial y económica de lo que le demanda el cliente y ajustarlo exactamente a lo que quiere dicho cliente.
Es establecer unas condiciones entre socios, que habría que acordar, plasmar y cumplir. Establecer esta relación de socio entre empresa y cliente, debe suponer unos beneficios, no solo económicos, para ambas partes. También habría que pedirle opinión al propio cliente en las decisiones que se tomen en la empresa. Se trata de crear un escenario diferente, que resultará complicado y que necesita de una transición en la forma de entender la comercialización y la dirección de empresa, pero que sin duda podría aportar soluciones a los problemas comerciales que tenemos en la actualidad y que en un futuro inmediato, incluso pueden mutar hacia una mayor dificultad para las empresas en su relación con los clientes.
Por tanto, es necesario que al cliente lo convirtamos en socio de nuestra empresa. Con ello conseguiremos estar más cerca de sus deseos, de primera mano veremos su evolución y sin duda estaremos en disposición de aportar no las soluciones que entendemos puedan satisfacer al cliente, sino aquellas que nos pide exactamente. Esto a nivel comercial puede dar unos magníficos resultados, en fidelización, rentabilidad, estabilidad, etc., pero hay que estar preparados desde la dirección de la empresa para otorgar este nuevo rol, al nuevo socio de la empresa, el cliente. Hay que establecer otra relación diferente con el cliente.
