A la hora de poner en valor el trabajo del personal de la empresa, tradicionalmente se ha tenido en cuenta su tasa de productividad; los resultados que aportaba a la empresa en términos cuantitativos, como nuevos clientes, o volumen de facturación. Indicativos que en la actualidad están pasando a ocupar un segundo plano, ante la creciente relevancia por cultivar clientes satisfechos; lo cual se consigue mejorando la experiencia del cliente.

Según recoge el estudio publicado por Aberdeen Group, por primera vez, la calidad de las interacciones con los clientes supera en importancia a la productividad de los propios empleados. Una tendencia que se ha impuesto decisivamente en los 2 últimos años.

Si en 2012 el 65% de las empresas se preocupaba por optimizar el rendimiento de su personal, en la actualidad este interés ha descendido hasta el 44%. En cambio, el 59% ha puesto su atención en mejorar la experiencia de sus clientes; una necesidad que apenas era representativa para el 32% en 2012.

El estudio ha podido evidenciar, asimismo, que la generación de clientes satisfechos revierte positivamente en los empleados. Según sus conclusiones, existe una clara relación entre la calidad de la experiencia del cliente y la felicidad de los trabajadores responsables de procurar dicha satisfacción. Por ello, trabajar en esta dirección puede beneficiar de forma recíproca.

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