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A la hora de poner en valor el trabajo del personal de la empresa, tradicionalmente se ha tenido en cuenta su tasa de productividad; los resultados que aportaba a la empresa en términos cuantitativos, como nuevos clientes, o volumen de facturación. Indicativos que en la actualidad están pasando a ocupar un segundo plano, ante la creciente relevancia por cultivar clientes satisfechos; lo cual se consigue mejorando la experiencia del cliente.
Según recoge el estudio publicado por Aberdeen Group, por primera vez, la calidad de las interacciones con los clientes supera en importancia a la productividad de los propios empleados. Una tendencia que se ha impuesto decisivamente en los 2 últimos años.
Si en 2012 el 65% de las empresas se preocupaba por optimizar el rendimiento de su personal, en la actualidad este interés ha descendido hasta el 44%. En cambio, el 59% ha puesto su atención en mejorar la experiencia de sus clientes; una necesidad que apenas era representativa para el 32% en 2012.
El estudio ha podido evidenciar, asimismo, que la generación de clientes satisfechos revierte positivamente en los empleados. Según sus conclusiones, existe una clara relación entre la calidad de la experiencia del cliente y la felicidad de los trabajadores responsables de procurar dicha satisfacción. Por ello, trabajar en esta dirección puede beneficiar de forma recíproca.
Un factor determinante en la calidad en la atención al cliente es la actitud por parte del trabajador. Desde su voz, hasta el tono de la conversación, o la forma de dirigirse a él son elementos clave a la hora de fomentar el engagement con el cliente. Razones de peso para procurar un entorno laboral agradable, fomentar las habilidades de los empleados para desarrollar sus funciones, y poner a su disposición los medios adecuados; tanto en lo referente a recursos, como formación.
De otra parte, se ha podido apreciar que gran parte de este trabajo (60%) en aras de mejorar la experiencia del cliente se realiza a nivel interno. Por ello, el personal ha de contar con las herramientas adecuadas para desarrollar debidamente su trabajo; de forma ágil y efectiva, que le permita hacer un seguimiento completo de cada cliente, y tener la capacidad para actuar en tiempo y forma.
La personalización es fundamental en esta nueva etapa en la relación con el cliente. El cliente espera un trato preferencial y vocación de servicio por parte de la empresa, independientemente del canal donde se encuentre. A tal efecto, el Big Data proporciona la información necesaria para conocer todo el viaje de compra del cliente, así como los distintos puntos de contacto e histórico del cliente.
Decididamente, los objetivos estratégicos de las empresas han cambiado. El nuevo empoderamiento del cliente ha dirigido la atención en sus necesidades y peticiones. Todo en aras de mantenerle de su lado; la base para que el negocio funcione hoy en día. En esta tarea, los empleados desempeñan un papel fundamental, cuyas nuevas funciones pasan por satisfacer esas necesidades que los clientes ya no dudan en exponer públicamente.
