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Por Redacción - 25 Agosto 2014
Una mala atención al cliente solo repercute en el aumento de su frustración, contribuyendo a dinamitar su lealtad. Según el último estudio publicado por KANA, la lealtad de los clientes ha ido disminuyendo para un tercio de ellos en los últimos 5 años. El informe señala las deficiencias en la atención al cliente como la principal causa de esta pérdida de credibilidad en la marca, por parte del 25% de ellos.
Los clientes necesitan que la empresa les escuche
Otra de los grandes inconvenientes que hace peligrar la fidelidad de los clientes en las marcas es la constante necesidad de tener que repetir su caso, cada vez que tienen un problema. El 48% de los 2.000 clientes participantes en la encuesta reconoció que tuvo que pasar por este interminable interrogatorio la última vez que necesitó acudir a la marca.
El estudio destaca que este malestar es apreciable entre los clientes de todas las edades; sin embargo, afecta especialmente a la lealtad de los más jóvenes. El 37% de los clientes de entre 18 y 24 años se sintió menos vinculado emocionalmente a la marca tras esta experiencia negativa; frente al 20% de los mayores de 65.
Las nuevas tecnologías permiten establecer una relación más directa, efectiva y bidireccional entre el cliente y la marca; con lo cual, cuesta entender que todavía las marcas no los aprovechen para mejorar la experiencia de los clientes. De ahí que su frustración sea mayor.
No hay nada más frustrante que tener que repetir una y otra vez un mismo problema, ante distintos departamentos. Inevitablemente, solo puede causar frustración, que se torna en contra de la percepción de la marca.
La atención al cliente efectiva a través de las redes sociales es todavía una utopía. Amdocs indicaba en julio que el 64% de las empresas todavía no registra las peticiones recibidas a través de los canales 2.0. Aun es más, un 93% no es capaz de identificar a su cliente a partir de su perfil en las redes sociales. El 67% afirma que mejorar en este área supone una necesidad apremiante. De otra parte, el 62% considera que, de no implementar la atención al cliente social estará pediendo oportunidades de mejorar la experiencia de sus clientes.
La base para mejorar en la atención al cliente con ayuda de las herramientas 2.0 reside en asumir que las redes sociales no sirven únicamente como herramienta de marketing, sino que suponen una poderosa arma para acercarse a los clientes, en un plano directo, de forma rápida y efectiva.
