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Por Redacción - 4 Septiembre 2014
El 90% de los consumidores opinan que sí. 9 de cada 10 clientes considera que hablar con el personal de ventas o atención al consumidor es una pérdida de tiempo. Por ello, cada vez con más frecuencia, los consumidores prefieren buscar otras vías para solucionar sus problemas, y buscarse la vida por otro sitio.
Esto no puede ser en absoluto positivo para las empresas, quienes, de un lado, están perdiendo oportunidades de retener al cliente y, de otro, están malgastando los recursos destinados a personal. Con todo ello, la experiencia al cliente es la que sale peor parada.
Las empresas continúan suspendiendo en atención al cliente
Ponerse en contacto con la empresa supone todo un suplicio. De una parte, enfrentarse a la fría llamada en espera, acompañada por una voz automática o, en su defecto, totalmente impersonal. De otra, resignarse a relatar la historia una y otra vez, a diferentes operadores, con la imperiosa obligatoriedad de identificarse a cada momento, y vuelta a los orígenes. Todo ello a sabiendas de que, en la mayoría de los casos, este vía crucis no va a tener un final glorioso, sino que puede que todo quede en nada. Resulta tan frustrante como agotador.
Esto solo puede tener consecuencias negativas para las empresas, no solo en términos de beneficios, sino también de imagen de marca. Los clientes no dudan a la hora de transmitir su frustración en su entorno, con las consecuencias que ello implica para la empresa.
Sin olvidar los perjuicios en términos de fidelidad a la marca. Según el último estudio publicado por KANA, la lealtad de los clientes ha ido disminuyendo para un tercio de ellos en los últimos 5 años. El informe señala las deficiencias en la atención al cliente como la principal causa de esta pérdida de credibilidad en la marca, por parte del 25% de ellos.
¿Es posible mejorar esta situación?
Todo esto puede tener solución, siempre y cuando la empresa sea consciente de la situación, y tenga voluntad de mejorar. Ello se consigue con vocación de servicio, registrada en una estrategia de ventas y un protocolo de atención al cliente.
En este documento, de aplicación integral, extensivo a todos los departamentos de la empresa, deben recogerse detalladamente los principios básicos de la gestión del cliente, problemas/cuestiones frecuentes, y cómo actuar en cada caso. De otra parte, el personal en contacto directo con el cliente ha de estar debidamente formado, y contar con las herramientas necesarias para realizar su trabajo adecuadamente. Esto incluye un histórico completo de clientes, seguimiento de cada contacto y acciones a llevar a cabo en cada caso.
Ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria es la clave para retener a los clientes. Una verdad a gritos que todavía cuesta asimilar, por parte de los retailers. El último informe de Qmatic muestra cómo las empresas que verdaderamente ofrecen una experiencia integrada al cliente están registrando resultados positivos. Así, sus datos recogen que, del 54% de aquellos retailers que han implementado efectivamente soluciones tecnológicas al servicio de sus clientes, buena parte de ellos (70%) ha apreciado el fruto de su trabajo, traducido en el aumento de las ventas.
La gestión de la experiencia al cliente no debe ser un problema en la empresa, sino la base del negocio. Un cliente nunca es un estorbo, ni una venta puntual, sino un activo más dentro de la organización, el cual hay que cuidar, mantener; procurando la mejor experiencia y excelencia en el servicio.
