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Las empresas con presencia física generan más lealtad por parte de los clientes, que aquellas que solo existen online. Los consumidores sienten una mayor vinculación hacia aquellas empresas que pueden visitar, cuyos productos pueden tocar, y con quien físicamente pueden hablar.
Así lo demuestra el último informe de Emarsys, donde se indica que el 79% de los consumidores se siente más fiel a aquellas marcas que tienen una presencia física.
¿Quiere decir esto que los clientes no pueden ser fieles a las empresas online?
En absoluto, solo que es necesario que se esfuercen más que el resto. Los datos de Emarsys indican que la base para que las empresas online se ganen el beneplácito de sus clientes reside en su capacidad para ofrecer una experiencia personalizada, y un trato preferencial. Según el 42% de los participantes en el estudio, los consumidores esperan que las empresas online les proporcionen un servicio especial, adaptado a sus intereses y preferencias.
Las marcas deben hacer un mejor uso y aprovechamiento de la información que sus clientes les proporcionan online. De este modo, estarán en disposición de proporcionar a su público una experiencia única y especial, con garantías de éxito. Para el 29% de los clientes, el hecho de recibir un trato preferencial fomenta su lealtad. Por otra parte, le 33% aprecia muy positivamente el hecho de recibir ofertas y propuestas personalizadas por su cumpleaños, o momentos especiales.
¿Qué sectores tienen más posibilidades de fomentar la lealtad de sus clientes?
El estudio muestra que hay sectores que lo tienen más fácil a la hora de conseguir fidelizar a sus clientes, independientemente de que desarrollen su actividad preferentemente online. Concretamente, el sector de la moda destaca sobremanera, con una tasa de fidelización del 51%; porcentaje que asciende hasta el 64% en el caso de las mujeres.
Por su parte, en el resto de industrias este índice de lealtad desciende notablemente, como es el caso del ocio (20%), música (19%) o viajes (18%).
