Aunque pueda parecer ilógica, la respuesta es NO. Consumidores y empresas tienen perspectivas distintas sobre lo que realmente importa a la hora de tomar las decisiones de compra. La principal diferencia estriba en que los retailers no asumen la vital importancia de la experiencia al cliente.

Los datos del estudio de BloomReach muestran diferencias diametralmente opuestas entre aquello que los clientes esperan, y las prioridades de los retailers. Cuidar la experiencia al cliente es fundamental. El 31% de los consumidores se muestra más dispuesto a comprar si la empresa la proporciona una experiencia de compra personalizada, así como recomendaciones de productos y contenido adaptado a sus intereses.Sin embargo, apenas el 2% de los retailers considera importante proporcionar a su público, esta experiencia personalizada, con el fin de aumentar la conversión.

Asimismo, el 59% de los mil consumidores participantes en el estudio afirma que la experiencia online está más adaptada a sus necesidades, mientras que el 80% de los retailers niega esta posibilidad, rechazando la idea de que el medio online pueda superar la calidad de servicio y atención personalizada que la empresa proporciona a nivel offline.

De otra parte, el 34% de las empresas considera que la reputación de la marca es un factor determinante para los clientes a la hora de decidir la marca en la que comprar. Sin embargo, para el 85% de los consumidores, ésta no es la característica principal.

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