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Si no despertamos emociones en las personas (sorpresa, alegría, confianza, etc), éstas no prestan atención y si no prestan atención no son capaces de recordar la marca, la oferta, etc. Es más, sin el cerebro emocional no se pueden tomar decisiones como comprar un producto o servicio o recomendarlo. Por tanto, las emociones que genera una empresa son fundamentales para la gestión.
Si a ésto le sumamos que la clasificación de los clientes en base a sus emociones (EMO Index® y EMO Cluster®) predice hasta 3,4 veces mejor el comportamiento real de los clientes que la clasificación de indicadores más populares como el Net Promoter Score o NPS. No hay duda, hay que gestionar y medir emociones, así lo pone de manifiesto el artículo "An Emotional Business" de la Business Strategy Review (London Business School) que presenta el EMO Index® como la métrica de esta nueva "era del management", reconociendo la importancia de las emociones sentidas por los clientes.
¿Y cómo reaccionan las compañías?¿cómo encajan el Customer Experience dentro de la gestión?¿Y las emociones dentro de la Disciplina de Customer Experience? La realidad es que hay mucha curiosidad y expectación. Tal es así que hay eventos semanales, conferencias, publicaciones diarias, etc.. pareciendo una nueva moda.
Sin embargo, el Customer Experience ha llegado para quedarse y supone la transformación de las compañías empezando por sus directivos y llegando hasta todos los niveles de la organización. Esto implica tener que abordar y aclarar, conceptos vinculados a la experiencia del cliente en sus tres dimensiones (uso, expectativas y vivencias generadas).
Es decir, abordar la estrategia de Customer Experience supone adoptar una perspectiva transversal y transformacional de estas dimensiones, que abarca desde los canales a través de los cuales los clientes interactúan con las empresas y sus productos y servicios, las expectativas del cliente y lo más relevante, sus emociones.
¿Quién está dispuesto a no poner el foco en lo emocional entonces?
