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Por Redacción - 17 Octubre 2014
Los comentarios son cada vez más importantes a la hora de decidir qué comprar. Los usuarios valoran, por ejemplo, cada vez más las reviews en vídeo, que se han convertido en uno de los elementos que más influencia tienen sobre sus decisiones, y las opiniones que sus amigos realizan en redes sociales. Facebook se ha convertido, así, en uno de los espacios en los que las opiniones de los consumidores consiguen mayor credibilidad.
El 90% de los consumidores asegura, además, que los comentarios online tienen una gran importancia en sus decisiones de compra. Para el 86% las opiniones negativas pueden, incluso, empujarlos a abandonar una compra, una marca o un producto.
Y si las opiniones de los consumidores son un elemento clave durante todo el año, más lo son durante la campaña de Navidad. Las compras navideñas son especialmente importante para los usuarios. Los clientes están buscando regalos para sus seres queridos, con lo que la carga emotiva del proceso de compra es todavía mayor. A las personas que se quiere se busca darles lo mejor y así los usuarios valoran incluso más las calidades del producto y el resultado que arrojará su compra.
Por ello, serán mucho más decididos a la hora de comprobar qué están comprando antes de hacerlo. Los consumidores buscarán saber qué opinan los demás sobre el producto, sobre su calidad y sobre su eficiencia, pero también sobre el proceso de entrega, la rapidez del envío o la capacidad de la marca para resolver problemas. Las malas opiniones aumentarán las dudas del consumidor sobre su compra y harán que mucho más fácil que acabe en brazos de la competencia. Nadie quiere regalar a sus seres queridos algo que no cumple con todas las expectativas.
Pero no solo los destinatarios del producto comprado harán que los consumidores sean todavía más receptivos a las opiniones de los demás, también entrarán en juego otros factores.
La Navidad más social de la historia
Los consumidores están cada vez más presentes en las redes sociales y aman compartir los buenos momentos de su existencia. El interés en compartir cosas optimistas y experiencias bonitas es tal que, según un estudio de Mustang, un tercio de las cosas que hacen los usuarios de redes sociales las hacen realmente para poder compartirlas en social media. Y si se toma un brunch con una copita de mimosa primorosamente colocada para poder publicarla en redes sociales, ¿no será la Navidad una excusa perfecta para publicar contenidos en los perfiles sociales?
Lo es. Los consumidores se van a volcar en publicar fotos de árboles de Navidad, felicitaciones, comentarios sobre las luces y planes de comidas típicas navideñas. Pero además también hablarán de sus compras y de las cosas buenas y malas (especialmente de las malas) que las marcas están haciendo. Teniendo en cuenta además que es un momento en el que los errores de los productos se perdonan menos, un envío mal entregado o una atención al cliente deficiente serán denunciados casi sin dudarlo en las redes sociales.
Las propias empresas estarán detrás de esa elevada presencia navideña en social media. 2 de cada 3 empresas invertirá más en redes sociales esta campaña de Navidad, según un estudio de Offerpop, y lo harán además porque consideran que las redes sociales se convertirán en una fuente directa de ventas.
El poder del ecommerce
Otro de los elementos que harán que los comentarios se conviertan en un punto fundamental en las ventas de la campaña de Navidad será el creciente poder del ecommerce dentro del total de la campaña. Según un estudio de la National Retail Federation, el 41% de los consumidores espera hacer más compras online durante la campaña navideña de lo que es habitual en ellos.
Los comentarios son un elemento decisivo en el mundo del ecommerce y, por tanto, ganarán en peso en una campaña en la que lo online tiene tanto peso. Los consumidores pueden, en el mundo offline, ver y sentir el producto que va a comprar. Saben quién se lo vende y tienen la certeza de que, si algo sale mal, siempre podrán ir y protestar a la tienda donde lo compraron. Pero nada de eso pasa en el mundo online. Los compradores no pueden ver de forma tangible lo que están comprando (ni siquiera pueden ver a quién se lo están comprando) y por ello buscan de forma aún más insistente las opiniones y las experiencias de los otros.
El peso de los comentarios en las compras caras
Las Navidades son también la excusa que usan muchas familias para hacer compras más caras como "autorregalo" familiar y es también un momento para ser espléndido en lo que se regala a los demás. Así, por ejemplo, los productos de tecnología suelen ser uno de los regalos habituales y vencedores en la campaña navideña. Y ¿qué ocurre con los productos que tienen un coste más elevado? Los consumidores buscan aún más comentarios.
Ante un gasto elevado, los clientes quieren estar seguros de lo que están comprando. Es por ello que contenidos como los unpacking en vídeo de productos de nuevas tecnologías son tan populares o por lo que existen tantos foros sobre el tema.
