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Los clientes quieren estrechar lazos con las marcas; pero éstas no dan muestras de tener el mismo propósito. Sienten que están dando mucho, y que reciben poco a cambio, por parte de las marcas.
Según el estudio de Edelman, donde se recoge la opinión de 15 mil consumidores con cierta vinculación con las marcas, procedentes de 12 países, al 90% de ellos les gustaría tener una relación más cercana con las marcas. Sin embargo, apenas el 20% de ellos lo consigue.
La opinión mayoritaria de los consumidores, en la que coincide el 70% de los encuestados, es que las marcas están demasiado centradas en maximizar sus beneficios como para detenerse a establecer una relación sincera con sus clientes. Sin embargo, sí que se acercan a los clientes, en busca de información o para presentarles cualquier iniciativa de su interés; ante cuya respuesta, no actúan de forma recíproca, mostrando un interés real en sus clientes (66%).
¿Qué esperan los clientes de las marcas?
El 78% de los encuestados considera imprescindible que las empresas respondan de forma rápida y efectiva ante sus peticiones. Asimismo, para el 59% de ellos es importante que las marcas habiliten distintos canales para fomentar las interacciones, recabar opiniones y, en definitiva, facilitar el acercamiento. En cambio, solo el 17% de ellas realmente siente que las marcas están comprometidas en este sentido.
También les gustaría intervenir en el proceso de desarrollo del producto; no en vano, serán sus principales usuarios (52%); sin embargo, solo el 16% se siente parte importante en dicho proceso.
Otro aspecto en el que fallan las empresas es en su ausencia de compromiso social. Para los clientes, es importante que las marcas les mantengan informados acerca de la procedencia de sus productos, o del proceso de elaboración (68%). Otro aspecto altamente valorado es el de conocer su compromiso con su entorno; qué actividades llevan a cabo las marcas para mejorar el mundo, cómo contribuyen en la medida de sus posibilidades (52%); pero apenas un 15% obtiene una respuesta o compromiso sincero.
Definitivamente, los clientes no esperan únicamente un intercambio comercial, sino que consideran que las marcas tienen una mayor responsabilidad, y deberían implicarse en la relación. Ello implica un acercamiento desinteresado, un compromiso emocional. Algo que comienza por escuchar, comprender y analizar el comportamiento y necesidades de sus clientes para, a continuación, comenzar a hablar su mismo lenguaje.
