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Por Redacción - 23 Octubre 2014
La preocupación por el cliente está calando hondo en las empresas. Cuando se les pregunta acerca de su inversión en tecnología de marketing, la respuesta más frecuente está relacionada con mejorar la atención al cliente.
Según recoge el estudio publicado por Teradata y Econsultancy, realizado entre empresas de todo el mundo, el 62% de los encuestados mostró su preocupación por mejorar la atención al cliente, y, con ello, su índice de satisfacción. A este área tienen previsto destinar su inversión en nuevas tecnologías.
En segundo lugar, el 59% de los encuestados destacó la necesidad de invertir en tecnología, con el fin de aumentar la tasa de retención de clientes. Asimismo, un 55% abogó por mejorar la experiencia de cliente, y su relación con la empresa.
Un dato relevante es el hecho de que las empresas son conscientes de que integrar todos los medios disponibles es tanto o más importante que invertir en tecnología (49%). Dicha integración resulta imprescindible para proporcionar una experiencia de cliente de calidad, desde una perspectiva holística.
Por su parte, la preocupación por la seguridad es otro elemento a tener el cuenta (45%). Así como la capacidad para detectar tendencias, y tener la capacidad adaptarse en todo momento a la nueva demanda y necesidades de los clientes (29%).
Los datos muestran un compromiso y conciencia real por parte de las empresas, en implementar la tecnología, principalmente con el fin de mejorar su relación con el cliente. Sin embargo no podemos obviar un detalle, y es que el porcentaje previsto destinado a esta inversión es de solo el 16% del total del presupuesto de marketing; una cifra que parece escasa, en comparación con la relevancia de los objetivos planteados.
Mejorar la experiencia del cliente ya no es una opción
El 90% de los clientes considera que hablar con el personal de ventas de la empresa es una pérdida de tiempo. Esto no puede ser en absoluto positivo para las empresas, quienes, de un lado, están perdiendo oportunidades de retener al cliente y, de otro, están malgastando los recursos destinados a personal. Con todo ello, la experiencia al cliente es la que sale peor parada.
En consecuencia, la fidelidad hacia las marcas se ha visto resentida en los últimos años. Según el informe publicado por KANA, la lealtad de los clientes ha ido disminuyendo para un tercio de ellos en los últimos 5 años. El informe señala las deficiencias en la atención al cliente como la principal causa de esta pérdida de credibilidad en la marca, por parte del 25% de ellos.
