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La fidelización de los clientes o lo que es lo mismo, buscar la comprar /contratación recurrente de los productos o servicios de una empresa por parte de los consumidores, tiene doble ventaja.
La primera y más obvia, es que nos garantizamos una próxima venta al mismo cliente. La segunda e igual de interesante, es que un cliente fidelizado es un cliente satisfecho. De acuerdo con un estudio de Nielsen,el 92 por ciento de los consumidores tienen en cuenta las opiniones de familiares o amigos a la hora de tomar una decisión de compra. Por tanto, invertir en fidelizar a los clientes es también invertir en la captación de nuevos clientes.
La bajada de precios, práctica muy común en tiempo de crisis para retener y captar nuevos clientes, no nos garantiza su fidelización. Si no aplicamos técnicas de fidelización, a los primeros síntomas de recuperación económica, los clientes pueden volver a las marcas que utilizaban anteriormente.
Por tanto, hay vamos a ver 8 formas de fidelizar clientes sin entrar en la "guerra de precios". Obviamente, no todas las técnicas son aplicables a todos los mercados y sectores. Cada Departamento de Marketing deberá decidir cuáles son aplicables a su empresa y cuáles no:
Atiende sus quejas. Gestiónalas y dale soluciones
Si hay una fórmula aplicable a todos los mercados y sectores es cuidar la atención al cliente. Escuchar, atender y resolver los problemas de los consumidores es una de las maneras más efectivas para fidelizarlos.
Según un estudio de la compañía de custodia externa y gestión documental Iron Mountain, 3 de cada 4 consumidores se quejan de la atención al cliente. Curiosamente, lamayor queja llega al tener que explicar el mismo problema a diferentes personas, por encima de problemas con el producto comprado o contratado.
Un Departamento de Atención al Clientes proactivo
El Departamento de Atención al Cliente no puede ser sólo el "Departamento de Quejas". Éste debe también contactar a sus clientes interesándose por su satisfacción y además, informarse de qué están esperando de la marca de la cual son consumidores.
Premiar la lealtad. Celebra con ellos los aniversarios
Sobre todo en el caso de contrataciones, celebra con ellos los aniversarios. Esas celebraciones pueden ser adaptadas a los bolsillos de los presupuestos de marketing de cada empresa:
Todo dependerá del presupuesto que podamos invertir.
No seas una mala madre y una buena madrastra
Esta expresión tan nuestra, ha sido muy practicada por muchas empresas, premiando a los nuevos clientes por encima de los clientes con los que ya cuentan. Como técnica de captación de nuevos clientes está bien, pero no te olvides de los clientes que ya tienes.
Según un estudio de everilion, empresa española especializada en la oferta de Aplicaciones SaaS, captar un nuevo cliente cuesta a las pequeñas y medianas empresas 6 veces más que retener uno antiguo. Por tanto, mide tus recursos y valora dónde te interesa más invertirlos, si en técnicas de fidelización o en técnicas de captación.
Presta atención a la competencia
Tus clientes te pedirán lo que ofrece tu competencia. Obsérvala. No esperes a que sean tus clientes quienes te lo cuenten. ¡Anticípate!. Quizá no podrás igualar la oferta en todos los casos pero tal vez, en algunos podrás incluso mejorarla. Muchas veces es más cuestión de detalles que de presupuestos.
No defraudes sus expectativas
Cumple lo que prometes y no prometas más de lo que puedas cumplir. Una vez que has defraudado a un cliente es muy difícil recuperar su confianza. Quizá le engañes la primera vez, pero casi seguro, no habrá una segunda oportunidad.
Comunícate con ellos y mantenles informados
Considera a tus clientes como a tus socios. A fin de cuentas, una venta es una transacción no solo económica, sino también de confianza. Por tanto, hazles partícipes de tus éxitos o de todos aquellos aspectos que creas pueden hacerles conocerte mejor. Hay empresas que realizan grandes esfuerzos en, por poner algunos ejemplos, Responsabilidad social Corporativa o I+D+i, de los cuales sus clientes nunca llegan a enterarse.
No todos los clientes son iguales. Segmenta
No todos los clientes son "buenos" clientes. Hay clientes, por ejemplo, que acumulan quejas muy por encima de la media. Si una vez estudiadas crees que no se justifican en su totalidad y calculas el coste de su fidelización, tal vez, consideres que es un cliente que no te compensa retener.
Un buen cliente merece un mejor trato que uno que no lo es. No se trata de tratar mal al "mal" cliente. Es simplemente, no aplicar las técnicas de fidelización con todos por igual. No olvides que tan injusto es tratar a los iguales de forma desigual, como a los desiguales de forma igual.
Y vosotros ¿qué técnicas de fidelización de clientes consideráis interesantes, sin entrar en la "guerra de precios"?
