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Muchos empresarios, hombres de negocios y ejecutivos, se preguntan que hacer para incrementar las ventas de su empresa. Cuando se les plantea la fidelización, por lo menos de algunos grupos de clientes, lo perciben como algo lejano y complicado, sin embargo, tal vez no es exactamente como lo imaginan. Hablar de fidelizar clientes le traerá una grata consecuencia: el aumento de compra realizadas por sus clientes, es decir, incremento en los índices de visita a sus establecimientos, y la consecuente repetición de compra por parte de los mismos. Y mas aun: lograr esto no es tan complicado como parece, aunque si requiere de enfoque, constancia, estrategias y procesos para lograrlo.
Si decide plantearse un programa de fidelidad comience por conocer a sus clientes. ¿Qué significa esto? Saber quienes son, que edad tienen, cuantos son, cuanto compran, que compran, como pagan, cuanto gastan cada vez que compran, frecuencia de las compras, días preferidos para realizar las compras. Lógicamente, antes de plantearse estas preguntas, usted ya debe tener un registro con los datos básicos de los mismos. Con una adecuada gestión de información, usted podrá "conocer" a sus clientes y podrá ofrecerles productos de acuerdo a sus características y necesidades, en el momento y condiciones adecuados para los mismos. Todo esto supone realizar gestión de inteligencia de clientes.
Con toda seguridad usted tiene registros internos (datos) con los cuales podrá conocer los aspectos antes señalados. Debe estructurar adecuadamente su base de datos, y en este aspecto lo ideal sería incorporar tecnologías que le ayuden almacenar y segmentar su base de clientes, pero no se mortifique por esto: en este momento podrá encontrar en el mercado excelentes aplicaciones y a muy buenos precios.
Otro ingrediente necesario, es contar con una mínima cantidad de personas que le ayuden a estructurar y administrar su base de datos para lograr identificar los perfiles conductuales de sus clientes. Si logra esto, podrá afirmar que por lo menos ha comenzado a conocer a sus clientes. Antes de continuar, me permito darle una recomendación: no deje en manos del personal de informática la administración y gestión de la base de datos, esto debe ser realizado, administrado y gestionado por el personal de marketing que usted haya seleccionado, el cual debe trabajar hombro a hombro con el personal de tecnología de la información. La razón de este planteamiento se fundamenta en el hecho de que el personal de marketing conoce el mercado, está preparado para percibir e interpretar mercadotécnicamente las características de sus clientes y los cambios que constantemente ocurren y podrá identificar los datos que deben ser cruzados para lograr información como la deseamos. En este punto, el personal de marketing debe trabajar al lado del personal de tecnología para adecuar el software que se diseñe o se adquiera a las necesidades de la empresay lograr los objetivos del negocio.
Dicho esto, si ya se tiene conocimiento de sus clientes, el siguiente paso consiste enidentificar los mejores. ¿Quiénes pueden ser sus mejores clientes? Usted lo podrá definir en función del volumen de compras que realicen, la antigüedad de los mismos, el aporte que hacen a su empresa en términos de compra, etc. . Hacia estos clientes usted concentrará sus acciones de fidelidad, sin que esto implique que descuida al resto de su cartera.
Realizada la fase anterior, enfóquese en lograr una comunicación constante y fluida consus clientes. ¡No se olvide de sus clientes! mantenga contacto sistemático, pero que sea percibido por ellos como algo natural y personalizado.
Prémielos, privilégielos por ser consecuentes con usted. Hágale los reconocimientos de acuerdo a las características de los mismos. Es decir, los premios, privilegios y reconocimientos debe guardar relación con su perfil, lo que equivale a conocer, sus características, expectativas y necesidades.
Recuerde que el objetivo de todo lo que hemos descrito es lograr repetición de compras sucesivas por parte de sus clientes. En la medida que usted logre esa frecuencia de visitas y transacciones con los mismos, usted estará reforzando sus relaciones. Pero para que esto ocurra, no olvide que toda esta interacción que acabamos de plantear se fundamenta en excelente calidad de servicio, trato y atención.
