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Por Redacción - 19 Noviembre 2014
El desarrollo tecnológico ha dado lugar a un nuevo modo en que los consumidores buscan información y desarrollan el proceso de compra, en el cual intervienen multitud de dispositivos y canales. Unos nuevos hábitos que las empresas se esfuerzan por conocer, con el fin de proporcionar una experiencia multicanal.
El estudio elaborado por Forrester Consulting en colaboración con Accenture analiza las expectativas de los compradores a nivel global, basadas en su comportamiento online, y cómo las empresas están trabajando para satisfacer dichas necesidades; centrado en las organizaciones B2B.
Los datos del informe muestran una correspondencia entre las exigencias de los clientes, y los objetivos de las empresas. Para el 60% de los compradores, resulta imprescindible que la web cuente con funciones útiles para permitir la búsqueda de productos y la información que necesitan. Por su parte, este objetivo es prioritario para el 48% de las empresas.
En cambio, segundo lugar, los clientes esperan encontrar valoraciones y comentarios sobre productos, por parte de otros clientes (58%). Este aspecto no figura entre las prioridades de los vendedores. Sí encontramos, por otra parte, las sugerencias personalizadas, en función de los intereses de los compradores; aunque en mayor proporción por parte de los clientes (50%) que de las empresas (42%).
Asimismo, para el 39% de las empresas, resulta importante contar con una app móvil para mejorar la experiencia móvil. Una herramienta que los compradores no sitúan entre sus prioridades.
Cabe destacar que el primer paso para mejorar es ser conscientes de las propias limitaciones. Así, el 87% de las empresas admite que necesita mejorar su presencia crosschannel, para estar a la altura de las expectativas actuales de sus clientes. El 86% considera que contar con una adecuada estrategia multicanal resulta vital para alcanzar sus objetivos como empresa a largo plazo. En definitiva, ser una empresa ommnicanal les permitirá aumentar sus ventas y, en consecuencia, sus beneficios, según considera el 83% de las organizaciones participantes en el estudio.
¿Cómo desarrollan las empresas su estrategia multicanal?
Para proporcionar una experiencia de calidad a través de todos los puntos de contacto, las empresas se esmeran en mejorar plataforma de vena online (83%), así como su sistema de gestión de pedidos (78%), junto con el tratamiento de datos, análisis y aplicación de los mismos (78%). Por su parte, para mejorar la experiencia del cliente, el 77% de las empresas apuesta por contar con un CRM, así como en disponer de un punto de servicio (71%).
3 de cada 4 empresas es consciente de que debe ofrecer soporte a través de los principales puntos de contacto. Asimismo, la personalización es un factor clave, para proporcionar una experiencia de calidad a sus clientes (68%). Todo ello sin olvidar la unicidad y proporcionar la misma experiencia de compra, disponibilidad de producto y ventajas, independientemente del canal seleccionado por el cliente (61%).
