La experiencia de cliente se perfila como factor diferencial a la hora de elegir una marca, por encima del precio o el propio producto.

La tecnología ha provisto a los clientes de herramientas que utilizan durante todo el proceso de compra. Se trata de medios que permiten un contacto con la marca y sus productos en una dimensión desconocida hasta ahora. Las marcas han de ser capaces de aprovechar las tecnologías para estar presentes en todos los puntos de contacto, con el fin de poder actuar en todo momento, contribuyendo así a proporcionar una experiencia de cliente que supere sus expectativas.

Así lo refleja Regalix en su Informe sobre experiencia de cliente B2B, donde pone de manifiesto la influencia y beneficios de la experiencia al cliente, así como las barreras para conseguirla. De este modo, hemos podido averiguar que la experiencia al cliente figura entre las prioridades estratégicas de la empresa. El 91% sostiene que mejorar en este aspecto, de forma permanente, es un objetivo de máxima relevancia.

Para analizar la evolución de sus acciones, 80% utiliza la tasa de retención de clientes como indicativo de la efectividad de sus programas. Sin embargo, el 76% no cuenta con una perspectiva integrada que muestre todos los aspectos relativos a la relación del cliente con la empresa.

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