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Por Redacción - 19 Noviembre 2014
Uno de los temores habituales de los responsables de tiendas físicas es convertirse en simplemente escaparates en los que ver los productos que después los consumidores comprarán en internet. En los últimos años diversos estudios han mostrado cómo el showrooming iba aumentando y se convertía en una costumbre de compra más habitual.
Un estudio de IBM demostraba, de hecho, que el 50% de las compras online venía apoyada por el showrooming, especialmente entre los consumidores hombres. Y aunque un 64% de las tiendas confesaba en el no muy posterior informe Mobile Marketing and Commerce Report de Econsultancy y BuyDesire que no consideraba el showrooming como una amenaza, la percepción de que se trataba de una práctica de cierto riesgo seguía estando ahí.
De forma paralela, las tiendas se tuvieron que enfrentar a un nuevo fenómeno. Los consumidores no solo miran los productos en las tiendas físicas para comprarlos en internet, sino que además utilizan la red como plataforma para comparar productos. Es el que se conoce como webrooming: los compradores buscan y comparan online, pero compran offline.
La práctica se explica porque los consumidores quieren ahorrarse los gastos de envío o bien porque no está dispuestos a esperar por el producto y lo quieren en el mismo momento en el que deciden comprarlo. Y, aunque según a que generación pertenezca el consumidor se entrega más o menos a esta costumbre, lo cierto es que la comparación con el showrooming da un ganador que no es el que muchas de las tiendas más temerosas de internet hubiesen esperado.
Los consumidores prefieren practicar webrooming a showrooming, según un estudio de Tulip Retail sobre hábitos de compra. Esto es: los compradores están más abiertos a investigar online para comprar offline que a recorrerse las tiendas físicas viendo productos que luego adquirirán en la red.
Este interés por investigar en internet antes de comprar puede estar marcado por el creciente interés de los consumidores por saber todo lo que puedan sobre los productos que compran, como demuestran las propias conclusiones del estudio de Tulip Retail. Un 74% de los consumidores se muestra frustrado por no contar con información asociada al producto en tienda. Además, los compradores esperan que los vendedores tengan cada vez más información sobre lo que están ofreciendo a sus consumidores. El vendedor que lo sabe todo sobre sus productos es una figura esperada, aunque ahora, gracias a las nuevas tecnologías, es mucho más fácil contar con ese perfil.
Usar el móvil para responder a las dudas
Los consumidores quieren que los empleados de las tiendas cubran todas sus necesidades informativas. Un 77% de los compradores espera que los vendedores tengan información sobre la tienda y un 71% sobre los productos. Los usuarios son también muy exigentes sobre cuestiones mucho más de logística: un 78% quiere que los vendedores conozcan todos los detalles sobre el inventario de la tienda. Es decir, si preguntan si un producto queda y si está en el almacén, ellos esperan que los dependientes puedan resolver sus dudas.
¿Deben por tanto los vendedores contar con una memoria de elefante? Desde Tulip Retail recuerdan que todo esto se puede solucionar dotando a los vendedores de dispositivos móviles que sirvan como punto de entrada a la información.
"Los retailers deberían aprovecharse de la oportunidad de equipar a sus vendedores con tecnología móvil", explica April Dunford, COO de Tulip Retail, a BizReport. "Los equipos de ventas siguen siendo las principales bazas de las tiendas, pero necesitan la tecnología para apoyar sus interacciones con los consumidores". La tecnología, recuerda, como "beacons, tabletas o herramientas de checkin" ayuda a dar valor añadido a los consumidores. Y, a la larga, sirve también para cerrar ventas.
