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Amazon o Apple son algunas de las marcas más valoradas del mundo. Lo son en términos de capital, con unas valoraciones en bolsa elevadas. Lo son también en cuestiones de valor de marca y suelen aparecer en muy buenas posiciones (Apple es una de las habituales entre las que ganan) en los rankings de las marcas más valiosas. Y, por supuesto, lo son por sus propios clientes, que sienten que son un ejemplo en el que otras compañías deberían mirarse a la hora de tratar a sus propios consumidores. Ellos son el espejo en el que se deben mirar las demás. Amazon, por ejemplo, es el faro que muchos compradores quisieran que siguieran las otras marcas.
Pero ¿qué hace que estas marcas sean especiales? ¿Qué tienen en común a la hora de tratar a sus clientes que hace que los consumidores se sientan mejor y más cómodos con ellas? Casi todas ellas - por no decir todas - tienen una estrategia de negocio que pone al consumidor en el centro de sus decisiones. Sus directivos suelen ser ejecutivos muy preocupados por la experiencia del cliente y que han inculcado en sus empleados y en la propia filosofía de la empresa ciertos valores sobre lo que se debe hacer. Un artículo de FastCompany ha extraído los tres valores que son el pilar común de todas estas empresas que han triunfado como buenas firmas en atención al cliente.
Ser la voz del cliente
En uno de los fragmentos más populares de la muy popular serie Girls, la protagonista, Hannah Horvath, les dice a sus padres (que la miran un tanto incrédulos) que quiere ser "la voz de su generación". En el caso de los altos directivos de las empresas de éxito, sus objetivos son igualmente ambiciosos. Aunque ellos no buscan ser la voz de su generación, sino de sus clienes.
Los directivos que han conseguido que sus empresas se conviertan en ejemplos de lo que se debe hacer en atención al cliente están siempre dispuestos a escuchar la voz de sus consumidores y sus opiniones sobre lo que están haciendo. Les gusta no quedarse únicamente con los datos (por mucho que lleguen gracias a eficaces herramientas de big data) sino que además tienen una relación más directa y real con los consumidores. Algunos de ellos leen los mails que se remiten a la empresa por parte de los empleados y en algunas ocasiones (para delicia de los periodistas cuando estos intercambios de mensajes son filtrados a la prensa) responden a sus propios consumidores.
Convierten su preocupación en una cuestión de equipo
Poco importa que para un consejero delegado el consumidor sea el punto clave de la estrategia si después sus trabajadores no lo ven con el mismo grado de importancia: los responsables de este tipo de empresas han conseguido que su preocupación entre a formar parte de la filosofía corporativa y que todo el mundo tenga la misma visión centrada en el cliente.
Algunas de las estrategias que siguen estos directivos para lograrlo son las de, por ejemplo, hacer que sus equipos de gestión y mando dediquen algún tiempo a leer las quejas y opiniones de los consumidores o la de hacer que todo el mundo tenga siempre presentes las métricas de felicidad de los consumidores con sus servicios. De este modo, todo el mundo sabe lo que está pasando y puede tomar las decisiones necesarias para solventarlo. Jeff Bezos, el CEO de Amazon, pone en sus reuniones ejecutivas grabaciones de llamadas buenas y malas de sus call centers para que se vea que está haciendo la compañía.
Las opiniones de los consumidores se tienen en cuenta a la hora de tomar decisiones
¿Quiénes son en realidad quienes marcan el futuro de una empresa? Los consumidores lo son. En las compañías que han puesto a los clientes en el centro de su filosofía, sus opiniones y sus reflexiones no son solo tenidas en cuenta en el día a día sino que también influyen en la toma de decisiones de importancia en la gestión corporativa.
Las nuevas iniciativas, las nuevas inversiones o los grandes cambios se toman pensando siempre cómo afectarán al consumidor y que opinará de ello.
