Continua Leyendo...
Las empresas se esmeran para conseguir clientes. Ponen todo su empeño en darse a conocer, hacerse omnipresentes y diseñar propuestas que les inciten a ser la elegida en primera instancia. Pero ¿qué sucede una vez han conseguido el cliente?
Los esfuerzos dirigidos a retener a los clientes ya existentes dejan mucho que desear por parte de las empresas. Especialmente debido a una falta de conciencia a nivel interno, sobre la importancia de cultivar clientes satisfechos. La vocación de servicio brilla por su ausencia; lo cual se traduce en un frágil compromiso por parte de los clientes, quienes no dudan en abandonar a las marcas, en cuanto surge la menor oportunidad.
El artículo de Inc muestra una extensa relación de formas en que la empresa puede dar al traste en la relación con sus clientes. De ellas, extraemos los principales defectos que caracterizan a las empresas con un bajo o nulo compromiso con sus clientes:
Las necesidades de la empresa priman por encima de las del cliente. La estrategia de precios, economía de recursos y maximización de los beneficios se anteponen al estudio y conocimiento del cliente, con el fin de conocer sus necesidades, y diseñar productos a su media. El fin único es vender, sin importar qué vendrá después.
Para los empleados, los clientes son un inconveniente, cuando deberían considerarlos como el principal activo de la empresa. Los consideran un incordio, algo por lo que no preocuparse, ni en lo que pensar, a la hora de diseñar su estrategia.
La comunicación con el cliente brilla por su ausencia. Las empresas no tienen más remedio que responder, ante la insistencia de sus clientes por reclamar su atención. Pero no disponen de los medios o estrategia adecuados, ni han habilitado los canales necesarios para promover y gestionar el feedback con el cliente.
Piensan en vender antes que satisfacer. Los clientes no compran productos, sino experiencias. Esto implica que los clientes se sienten atraídos y disfrutan con aquellas marcas que les proporcionan algo más que un simple producto. Quieren adquirir parte de la esencia de la empresa, sentirse identificados con su mensaje, y tener la plena certeza de que la empresa estará ahí en el caso de que la necesiten. Seguramente el producto sea bueno, y cumplirá su función; es lo que debería ser; pero eso no es suficiente para conquistar al cliente. La experiencia con la empresa no habrá superado las expectativas del cliente, y por tanto no conseguirá llegar a su corazón.
Los clientes son tratados como número. Tras esa identificación inicial se esconden personas reales, con sentimientos reales, necesidades reales y un elevado nivel de exigencia por satisfacer. Esto implica una sincera preocupación por parte de las marcas, una personalización en el trato y un profundo conocimiento de sus necesidades y preferencias.
Las empresas pueden morir de éxito. El hecho de que sus cifras sean positivas, y la proyección de la empresa envidiable no implica que deban descuidar los pilares de dicho logro: los clientes. En el momento en el que estos depositen su confianza en la empresa, y ésta no sea capaz de estar a la altura de sus circunstancias, optarán por ir en busca de una alternativa que sí lo haga.
La estrategia de atención al cliente no está sometida a una actualización permanente. La empresa necesita adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes, y evolucionar con ellas. Ello implica una adecuada planificación de los procesos, lo cual incluye contar con una estrategia de gestión integral de la experiencia de cliente, con el fin de facilitar cualquier proceso, toma de contacto y resolución de conflictos de forma profesional y comprometida.
Las empresas faltan a su compromiso con el cliente. Las empresas necesitan mantener su palabra. El compromiso adquirido con sus clientes en el momento de la compra no solo debería mantenerse, sino enriquecerse a medida que evoluciona la relación con el cliente. Es un modo de alimentar su confianza y fomentar su fidelidad.
