Acabamos de estrenar nuevo año, lleno de propósitos, objetivos por cumplir, estrategias por planificar y desarrollar, y un presupuesto para invertir. Entre estos propósitos figura la preocupación por el cliente, situada como eje central de la estrategia.

Para ello, las empresas se han puesto manos a la obra. Este año pretenden invertir en tecnología, destinando recursos a herramientas dirigidas a mejorar el engagement con sus clientes (53%). Entre ellos destaca aumentar su tasa de retención (61%) , registrar sus opiniones y comentarios (46%) y realizar encuestas de satisfacción (45%).

Asimismo, en el plano de las redes sociales, las marcas por fin se han concienciado de la necesidad de escuchar, y ya han puesto los medios para conocer qué les gusta, de qué hablan, o el tipo de contenido que mejor funciona. En pocas palabras, la escucha activa ya es un hecho. Pero, ¿para cuándo la respuesta activa? ¿saben realmente las empresas cómo sienten sus clientes? y lo más importante ¿qué esperan de ellas?

Según indicaba Forrester, las empresas tienen problemas a la hora de cruzar e interpretar los datos. No son capaces de establecer conclusiones, ni mucho menos tomar decisiones en consecuencia. Por tanto, se enfrentan a una multitud de información inconexa y desestructurada, que resulta imposible explotar como cabría desear.

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