¿De quién son realmente los clientes de las empresas?

Supongo que estarás un poco perplejo con la pregunta que planteo como entrada a este artículo. Lo que trato es de ubicar un tema muy frecuente en el área de las ventas y que conoceréis bien aquellos que trabajéis o tengáis relación con el mundo comercial, con la venta y los vendedores.

En mi experiencia de trabajo con redes comerciales y en mi relación profesional con muchos vendedores, esta pregunta ha surgido en infinidad de ocasiones y con respuestas muy dispares. Me explico, suele ser frecuente que muchos comerciales interpreten que la cartera de clientes es de ellos, ¡sí! propiedad del profesional y no de la empresa, de tal forma que cuándo se van a otra empresa arrastran con todos o muchos de su clientes. Esto como podéis imaginaros, que es muy habitual, es un problema de calado para las organizaciones y que deben tratar prevenir. Pero ¿cómo consigue la empresa no fomentar ese pensamiento de que los clientes son de los vendedores que lo hacen?. Pues hemos puesto en práctica algunas políticas que han dado buenos resultados para evitarlo en empresas variopintas, como:

Partir del convencimiento por parte de la empresa que todo lo que se hace a nivel comercial es propiedad de la marca. Establecer esto como política no negociable
Alternar diseños rutas de visitas y clientes entre los comerciales
Retribuir al vendedor por la satisfacción del cliente y no solo por las ventas
Que los vendedores compartan clientes como forma de trabajo habitual
Que la marca se muestre de igual forma independientemente de que los comerciales sean unos u otros
Fomentar el trabajo en grupo comercial
No establecer objetivos individuales exclusivamente, sino plantear objetivos grupales por redes
Garantizar que sea el trabajo de la marca lo que "conquista" al cliente, pues si es resultado tan solo del comercial, no hay posibilidad de retener un cliente una vez se vaya el vendedor
Establecer sistemas de control y de auditoria comercial que generen información actualizada y de calidad de la relación redes comerciales-clientes
Aumentar la relación e interacción marca-cliente de forma directa de forma complementaria a la relación propia de los vendedores
En el argumentario de venta el comercial debe hacer especial hincapié en lo que pretende hacer la marca por el cliente
Debe el comercial ser el "guardián" de la marca, no un empleado de esta
Fomentar el compromiso comercial-marca. Establecer políticas que incidan en este sentido
Establecer a nivel contractual el hecho de la propiedad de los clientes
Los resultados se han de plantear como efecto del trabajo conjunto no individual o parcial

Si me pedís mi opinión con respecto a que pienso sobre de quien son los clientes, siempre me encontrareis en la misma posición: LOS CLIENTES SON DE LAS EMPRESAS, siempre y cuando estas los quieran. Toda actuación política o estratégica que no vaya en esta dirección desde las empresas, será causa de pérdida de clientes que se amparan en el trato del comercial o un efecto igualmente nocivo, aumentar la capacidad de negociación y de imposición en condiciones de los vendedores con mejores resultados (carteras de clientes) sobre la empresa. Con lo que de darse esto, se pondrá la marca al servicio del comercial, con todo lo que ello implica. De cara al cliente, en este caso pesará más el trato que recibe del vendedor que el peso de la marca por lo que se fidelizara al este profesional y no a la empresa.

Siempre he pensado que cuándo la "propiedad" o capacidad de influencia sobre los clientes pasan a manos de los vendedores y son estos los que manejan sus carteras de clientes a su antojo, sin el control adecuado de la marca, la causa de esto la debemos ubicar en la incapacidad de la empresa para "adueñarse" de los clientes, de conquistarlos. El índice de salud comercial en las organizaciones tienen como síntoma que las redes comerciales sean cómplices de la conquista del cliente, no un pretendiente ajeno.