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Me encuentro con cierta frecuencia con empresas que no conocen al detalle los problemas que sus productos les pueden solucionar a sus clientes. Han desarrollado un producto siguiendo una serie de ideas y aprovechando sus capacidades y conocimientos y esperan que sean los clientes los que encuentren utilidad a lo que han desarrollado. Es verdad, exagero un poco, pero no estoy muy lejos de situaciones reales.
Estas estrategias han funcionado en el pasado. Como era mucho más fácil vender, las empresas no sabían ni porqué les vendían a sus clientes. Desarrollaban las prestaciones que los clientes les pedían, siguiendo sus instrucciones, pero no profundizaban realmente en los problemas reales que estaban resolviendo. Sí claro está que siempre se ve lo que hace una prestación. Menos obvio es comprender la razón última de su necesidad, los beneficios que le reporta al cliente o los problemas de negocio, enmarcados en su mercado, que están resolviendo.
Un reto: ¿cuantos problemas puedes listar?
Si trabajas de esta manera y pierdes clientes, como el mercado está muy duro y la competencia arrecia, conseguir nuevas ventas se hace muy complicado. Seguramente estarás pensado: "yo no soy de esos". Te reto a que hagas una lista de 50 problemas concretos que tus productos resuelven a tus clientes.
Lo que me suele pasar es que mis clientes difícilmente son capaces de listar unos pocos y además bastante obvios y genéricos. Y a sus equipos comerciales les pasa lo mismo.
Y es que las cosas aparentemente más sencillas a veces no lo son tanto. Ser capaz de nombrar un número elevado de problemas que resuelves con tus productos implica que conoces a tu cliente mejor que el mismo, dominas el mercado en el que te mueves y dominas tu propio producto. Ojalá todas las empresas pudieran decir que se encuentran en esta situación.
El cliente debe expresar los beneficios de solucionar sus problemas
Para avanzar en una venta tenemos que ser capaces de que el cliente vea los beneficios de nuestro producto. Estos beneficios se extraen de la resolución de problemas. Muchas veces los clientes no conocen sus propios problemas, si los conocieran puede que los solucionaran; otras no son capaces de ver la relevancia de los que ya tienen identificados, malviven con ellos y van tirando.
Nuestro trabajo es conseguir que el cliente vea la luz. Tenemos que ayudarle a que vea claramente y de modo tangible, que solucionado una serie de problemas que tiene, va a obtener unos beneficios tales, que le merece la pena hacer el esfuerzo de abordarlos. Para ello nos podemos ayudar del método SPIN, con distintas tipologías de preguntas. Pero, ¿qué le vamos a preguntar cuando no conocemos al detalle los problemas que le podemos resolver?
Necesitas una metodología
Cómo en todas las áreas, si trabajamos este aspecto podemos mejorar mucho. Podemos establecer una metodología para ir identificando y documentando problemas concretos que sufren nuestros clientes y que nosotros podemos o podríamos resolver. También podemos organizar dinámicas de equipo para identificar y trabajar sobre estos problemas. Un comunicación continua con nuestros clientes es imprescindible.
El conocimiento profundo de nuestros clientes, el mercado en el que se mueven, y nuestros productos y capacidades, nos permitirán conocer los problemas de nuestros clientes. Si somos capaces de hacerles ver que solucionarlos es rentable, y que somos de confianza, tenemos la venta hecha.
¿Hablas con frecuencia con tus clientes para conocer los problemas con los que se van encontrando?
