Uno de los principales temores de las empresas es fallar a sus consumidores. Y sobre todo que esos fallos cometidos lleguen a la opinión pública. Los consumidores son cada vez más duros y menos indulgentes con los problemas que generan las empresas y dejan pasar cada vez menos las meteduras de pata. Cualquier error de cálculo, cualquier trato no muy correcto en atención al cliente o cualquier producto mal servido se puede convertir en el germen para una seria crisis de reputación.

Lo mejor para sobrevivir a los errores es, directamente, evitarlos. Las marcas deben estar alerta y deben preocuparse por evitar este tipo de comportamientos que pueden derivar en un problema de imagen corporativa. Cuidar al detalle la atención al cliente, establecer rigurosos controles de calidad o seguir las promesas que se hacen a los consumidores al pie de la letra puede ser el secreto para prevenir más que curar los fallos de imagen corporativa. Nada mejor para no tener que luchar contra una crisis de reputación que evitar todo aquello que podría conducir a una. Pero ¿qué hacer cuando esos elementos de control no han funcionado? ¿Qué decisiones tomar cuando la crisis ha llegado?

El enfado de los consumidores no es una experiencia que a ninguna marca le guste tener que enfrentar, pero no todo está perdido cuando se encuentran ante una situación similar. Solo hay que trabajar en diferentes terrenos para ser capaces de remontar la situación.

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