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Vender es una de las máximas preocupaciones que poseen todas las empresas. Es por ello que se contratan campañas de marketing, personal especializado, se trazan estrategias comerciales de gran calado, se ofrecen atractivos paquetes motivacionales para los mejores comerciales, programas de ventas, se crean grupos de alto rendimiento comercial? en definitiva se hacen muchas cosas para que las empresas vendas más y más. Pero creo hay una pregunta que deberíamos plantearnos: ¿Qué vende realmente en la empresa?.
Una empresa es un ente multifuncional donde se establecen objetivos, se diseñan estrategias, se crean planes de acción, se disponen los recursos y procesos necesarios y se trata de lograr los objetivos previstos a través de políticas y valores corporativos, estableciendo un sistema de control para seguir la consecución de esos objetivos. Esto es una empresa, esta posee unos productos o servicios que ofrece a un mercado, que entendemos pueden estar interesados por la oferta de valor que ofrecemos y con todo esto, debemos manejar múltiples variables para lograr conseguir vender lo que pretendemos.
En mi opinión en una empresa logra vender todo y consigue la no venta igualmente ese mismo todo. Con esto ¿qué quiero decir?, pues que aquellas empresas u organizaciones que pretenden aislar la función de venta, que tienen asignado el papel de vender a una serie de personas o departamentos en exclusividad y que se olvidan de la importancia comercial del resto de la compañía, son empresas ineficientes desde la perspectiva comercial.
En una empresa vende todo, desde el mismo momento en que nos ven anunciados por primera vez, la primera impresión que obtienen con nuestros vendedores, la atención telefónica que dispensamos, como contactamos con el cliente desde la empresa, las experiencias que se viven en el proceso para la gestión de una queja, la seriedad en el cumplimento de compromisos adquiridos, la presencia que tiene la empresa en ese campeonato que patrocina de alevines donde juega tu hijo, todo vende o deja de vender, incluso aspecto personales pueden trascender a aspectos profesionales como puede ser el comportamiento de nuestro vendedores en la reunión de vecinos a la que pertenece, la imagen que genere de cara al resto de la comunidad puede tener una incidencia en los resultados comerciales de ese vendedor y por ende de nuestra empresa, no cuidar el formato de la factura que enviamos, aspectos como hablamos de la competencia desde la empresa, absolutamente todo vende o no. Y esto ¿por qué es así?, pues por la sencilla razón que el ingrediente mágico para la venta es la confianza que generamos en el cliente, además de muchas otras cosas, pero todas ellas se agrupan para que ese cliente confié en nosotros y nos compre o no. Por tanto toda actuación de la empresa directa al cliente o indirecta, toda presencia de la empresa, todo lo relacionado con la empresa que no genere confianza, es un freno para la ventas, todo lo que infunda confianza en nuestro cliente, será un componente facilitador para venderle nuestra oferta de valor a ese cliente.
Con todo lo dicho, y debido a que todo influye en nuestros ratios de ventas, la organización de la empresa se debe orientar a esa función como un medio para alcanzar el objetivo que no es otro que la satisfacción del cliente. Si no se establecen comportamientos, procesos, hábitos, políticas, formas de pensar, en nuestra organización orientados a generar confianza, podemos tener el mejor equipo de comerciales del mercado, que nuestro rendimiento en ventas no será el idóneo, el adecuado.
Dicho esto parece lógico pensar que todos los integrantes de nuestra empresa tienen que tener una formacion comercial, quizás no tanto en técnicas de ventas, sino más bien de cómo su trabajo ayuda o entorpece la función de la venta. Por tanto nos da igual que alguien trabaje en el almacén, en administración, en I+D, o en departamento de mantenimiento o limpieza, todos tienen que saber cómo poder contribuir a la venta desde su puesto de trabajo, como generar confianza al cliente desde su responsabilidad y puesto. Esto demanda, más que de una nueva forma de organización en la empresa (que creo será muy recomendable en muchos casos, según la empresa), pero si aceptar nuevos roles y redefinición de los puestos de trabajos que ya existen, todo esto exige nuevas actitudes organizacionales, otras formas de comportarnos, otras aptitudes, otra forma de ver las ventas. En este sentido, a mis clientes les recomiendo para acometer esa misión de atender a los clientes, conseguir su satisfacción y como organizarnos para ello, que toda la empresa tiene que tener un enfoque que yo llamo de "Girasoles", donde el sol es el cliente y como si de un campo de girasoles se tratara, todo en la empresa tiene que mirar de forma continua hacia el sol para tratar de atenderlo de la mejor forma posible, pues vivimos de él, girar la cabeza hacia otro sitio que no sea el cliente supone el fracaso.
Una empresa tiene dos grandes retos si quiere lograr el éxito en el mercado, uno sin duda es generar valor diferenciador para el cliente y conseguir su satisfacción, y por otro lado ser una organización eficiente en su gestión. En este post te he intentado mostrar mi manera de entender como se debe estar al servicio del cliente desde cualquier función o departamento y que ninguna persona queda exenta de este cumplimiento dentro de la empresas, su trabajo tiene que tener sentido en función a los clientes que atendemos, porque lo creas o no, todo lo que se haga desde la empresas vende, todo, todo.
