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Por Redacción - 9 Julio 2015
Tratar bien a los consumidores no es solo una cuestión que permite salir al paso en el momento exacto ni tampoco una que posibilita cerrar una compra en el momento en el que los consumidores entran por la puerta. El ofrecer un buen trato a los consumidores tiene un impacto que va mucho más allá de eso y que tiene unos efectos que se alargan mucho más en el tiempo, ya que la influencia que tiene el trato que los consumidores reciben se aplica mucho más allá del momento exacto en el que se realiza la compra.
Y, además, esa impresión es una cuestión en cierto modo única, ya que los vendedores no tienen más que una oportunidad para crear un impacto en el consumidor. Esto es, las tiendas se juegan el todo por el todo cada vez que los compradores entran en sus establecimientos y sus vendedores se acercan a ellos para ofrecer su servicio de atención al cliente. Un mal paso - o uno dado de forma incorrecta - y las cosas no saldrán tan bien como deberían.
Los consumidores son además exigentes y muy poco dados al perdón. Según un estudio de LoyaltyOne y Verde Group, ocho de cada 10 consumidores que se han sentido decepcionados por el trato que han recibido por parte de los vendedores no dan ni única oportunidad a los responsables de la compañía para solucionar el problema o enmendar la situación.
Parte del problema está, además, en que los consumidores no siempre se lanzan a compartir sus opiniones y experiencias y a comentar con la marca todos los elementos que no le han gustado y que han por tanto lastrado su experiencia. Según los datos del estudio, el 81% de los clientes que vive una mala experiencia no da detalles sobre la misma a la marca. Es decir, un 81% de los consumidores no se queja sobre los problemas de la experiencia de consumo y simplemente se guardan la mala experiencia para ellos y acumulan ese recuerdo para sus futuras relaciones con la compañía a pesar de que muchos otros recurren a otros canales como las redes sociales para manifestar su malestar o contar sus malas experiencias.
Y es que aunque no se quejen de lo sucedido estos consumidores sí tienen en cuenta esta mala experiencia para sus decisiones de compra: estos clientes reconocen que este mal trato pone en riesgo su gasto en la marca en cuestión y también que no recomendarán la compañía a sus amigos o familiares.
La atención al cliente, proactiva
¿Qué lecciones se pueden extraer de los datos de este estudio? Lo cierto es que la primera conclusión parece bastante clara. La atención al cliente no puede ser una cuestión marcada únicamente por los potenciales comentarios de los consumidores y por el cómo responderán (de forma clara) estos. Las decisiones relacionadas con cómo se trata a los consumidores no pueden estar marcadas únicamente por el temor a que el consumidor deje un mal comentario en internet o por la potencial amenaza de un tuit desencantado.
La atención al cliente debe ser proactiva. Esto es, tiene que buscar crear una buena atención al cliente siempre y sin esperar a que eso se haga obligatorio o incuestionable. No se debe esperar a que el consumidor saque su smartphone para quejarse para esforzarse para que esté contento. Hay que hacerlo siempre y antes incluso de que puedan sucederse los potenciales problemas.
Ofrecer una buena experiencia de usuario es, por tanto, una especie de cuestión de mínimos en la que las compañías no deben arriesgar. Tiene que estar entre las cuestiones básicas de servicio, ser una especie de elemento de base que no puede no estar.
Las marcas tienen que hacer que todos sus trabajadores (algo que es realmente crucial en algunos sectores concretos, como puede ser la restauración) entiendan la importancia de este punto y que sepan que tienen que esforzarse, pase lo que pase, para ofrecer siempre el mejor servicio.
