Los servicios de atención al cliente son una de las cartas de presentación que las marcas y empresas tienen para llegar a los consumidores. Para los compradores, estos sistemas son muchas veces el único punto de contacto directo que tienen con la marca y la única manera a la que pueden recurrir para resolver sus problemas, reportar una incidencia o conseguir cambios en sus productos. Los servicios de atención al cliente no son por lo tanto únicamente un punto de apoyo que permite cubrir las necesidades postventa que pueden tener los consumidores sino que funcionan como un elemento clave para conformar la imagen con la que la marca puede llegar al consumidor. Que el comprador vea o no con malos ojos a la compañía dependerá (y mucho) de lo que se encuentre cuando se enfrente a la atención al cliente de la marca.

Curiosamente, y a pesar de que la atención al cliente es un elemento tan fundamental de la imagen de marca y a pesar de que las compañías saben perfectamente que los consumidores tendrán que enfrentarse a esos servicios en algún momento de su relación con la firma, los servicios de atención al cliente no son, como todos sabemos, los "niños mimados" de las marcas. Muchas veces dejan, de hecho, mucho que desear y obligan a los clientes de las compañías a enfrentarse a situaciones dignas de un relato de Kafka cuando quieren resolver la más mínima de las incidencias. Todo el mundo tiene, al fin y al cabo, alguna historia terrible que contar de algún momento en el que tuvo que enfrentarse a una operadora de telecomunicaciones y su servicio de atención al cliente.

Contactar con el servicio de atención al cliente es, resumiendo, una de las cosas más habituales de la vida de un consumidor y del ciclo de vida de los productos que consume. Según cifras del Consumer Reports National Research Center, prácticamente 9 de cada 10 consumidores tuvieron que contactar en algún momento del año pasado con el servicio de atención al consumidor de alguna marca. Las cifras son tan ajustadas que prácticamente se podría decir que todos los consumidores han tenido que llamar a atención al cliente en algún momento de 2014.

Las cifras también demuestran que un elevado porcentaje de estos consumidores se vieron obligados a enfrentarse a una situación altamente negativa cuando se enfrentaron al servicio de atención al cliente con el que se pusieron en contacto. La mitad de los consumidores encuestados aseguraron que se fueron en alguna ocasión de una tienda porque el servicio era malo y un 57% colgó el teléfono mientras hablaba con una compañía sin resolver el problema por el que llamaba. La situación era demasiado molesta e irritante como para no colgar al interlocutor.

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