No es el precio lo que hace a una marca de lujo, sino la atención al cliente

Uno de los datos recurrentes que se solían incluir en prácticamente todos los artículos sobre la crisis económica era el hecho de que, a pesar de que el mundo se encontraba de una forma globalizada en una brutal recesión económica, los productos de alta gama seguían teniendo un nicho de mercado eficiente. Se seguían comprando marcas de alto standing y se seguían gastando cantidades muy elevadas en productos como bolsos, coches y marcas de cosmética y perfumería. La tendencia hacía que muchos se preguntasen si eso demostraba que el mundo se estaba polarizando (unos tenían muchos ingresos, otros tenían muy pocos) y también que fuesen unos cuantos quienes se lanzaban a analizar las razones que empujaban a los consumidores a comprar lujo.

¿Por qué compramos marcas de lujo? Esa es la gran pregunta. Durante mucho tiempo se señalaba como gran elemento para empujar a los consumidores a comprar productos y marcas de lujo las cuestiones aspiracionales. Esos productos representaban un modo de vida que los consumidores querían poseer y una personalidad que ellos querían tener. El coche de un precio elevado era la ventana a un mundo de una calidad que les parecía superior y que por tanto querían alcanzar. Los productos de lujo eran la llave para ello.

Otro de los motivos que se señalaban de forma recurrente era la calidad. Los productos de estas marcas suelen tener una calidad superior a la media y por tanto ser mucho mejores que los "normales". Y además también estaba el hecho de que detrás de los mismos existía una poderosa campaña de marketing. Puede que no todos los lectores de Vogue pueden comprarse un traje en Chanel, pero sí todos ven de forma recurrente publicidad impresa sobre la marca y además protagonizada por estrellas de Hollywood de influencia, por poner un ejemplo.

Sin embargo, los estudios demuestran que eso no es lo que hace que los consumidores se hagan de forma recurrente con los productos de lujo. La llave para que los compradores se hagan con estos productos de alta gama está en algo casi más prosaico y muy habitual en las listas de cuestiones que siempre se recomienda cuidar a todo tipo de marcas. Lo que hace diferente a las marcas de lujo es su atención al cliente.

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