El servicio de atención al cliente de los call centers es uno de los trabajos más sensibles que existen, sobre todo porque cuando los consumidores llaman, en muchos casos, lo hacen porque ya están enfadados. Recibir entonces una atención inadecuada puede convertirse fácilmente en la gota que colma el vaso y que hace a un cliente abandonar una empresa y optar por otra diferente.

Así lo vuelve a confirmar un reciente estudio de Corvisa, que muestra que casi la mitad de los consumidores (el 48% de sus encuestados) dejó de comprar una marca debido a una experiencia negativa en el servicio de atención al cliente. Y los millennials son todavía menos dados a la paciencia: un cuarto aseguró haber dejado de usar una marca tras una única interacción negativa con la empresa.

Hay que tener en cuenta que las llamadas telefónicas siguen siendo el canal de contacto favorito para el 41% de los consumidores, incluso ahora que hay múltiples opciones (del email a las redes sociales). La cifra aumenta hasta el 56% cuando se trata de clientes enfadados, que quieren solucionar su problema de una forma rápida y hablando con una persona. Otra cosa es que lo consigan...

La frustración durante las llamadas telefónicas es tal, que un 18% de los encuestados habían llegado al punto de gritar a la persona que les estaba atendiendo y un 40% le habían colgado el teléfono, una señal bastante clara de que las empresas deben prestar más atención a las quejas de sus clientes si no quieren convertirse en la diana de su ira. ¿Pero qué es lo que más molesta a los consumidores cuando llaman al servicio de atención al cliente?

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