Continua Leyendo...
Por Redacción - 5 Enero 2016
Si algo ha quedado claro en 2015, es la necesidad de poner al cliente en el centro de todas las decisiones. La expresión "aproximación consumidorcéntrica" fue repetida por todos los gurús, escrita una y mil veces en estudios e informes y apuntada en todas las listas de buenos propósitos de los marketeros del mundo. Ya no llega con ofrecer una experiencia multicanal, ha llegado el momento de satisfacer los deseos de un cliente cada vez más exigente que es el protagonista real de esa experiencia omnicanal.
Pero ahora que todos comprendemos la importancia de una óptima experiencia de cliente, toca repasar en qué consiste exactamente y cuáles son los factores que están jugando un papel clave a la hora de diseñar esa experiencia y atención al cliente perfectas. En Forbes, señalan algunas de las tendencias del panorama actual de la experiencia del cliente que seguirán siendo muy relevantes durante los próximos meses, por lo que vale la pena compartirlas -y sobre todo, tenerlas en cuenta a la hora de plantear las estrategias de marketing-.
Los clientes saben cada vez mejor lo que quieren
Con el auge de Internet, los consumidores han tenido acceso a una cantidad ingente de información y lo han aprovechado: buscan activamente lo que desean, comparan, comparten experiencias y tienen cada vez más claro qué es una buena experiencia y qué es una mala experiencia. Y no se conforman con la segunda.
La presencia omnicanal se vuelve indispensable
Teléfono, email, redes sociales, mensajes instantáneos, SMS, web... los consumidores se comunican con la empresa a través de diversos canales, y posibilitar dicha comunicación ha pasado de ser un plus a una necesidad. Todos los clientes esperan ser atendidos (y con la misma calidad) a través de diferentes vías.
El smartphone es una herramienta de compra esencial
El teléfono inteligente ha sido clave para empoderar al consumidor, ya que le permite a este acceder a los productos, reviews o comectar con la marca en cualquier momento. Se trata de una herramienta con un peso cada vez mayor en el proceso de compra.
El big data sigue creciendo
La cantidad de datos a los que accede una empresa es cada vez más ingente, desde el feedback directo de los consumidores a las analíticas de monitoreo de tendencias y patrones de consumo. El desafío, ahora, es integrar los diferentes datos, de diferentes fuentes, y lograr sacar algo en claro de todos ellos.
Pero no hay que menospreciar el micro data
El big data es ideal para anticipar tendencias, pero para conocer a cada consumidor individualmente, la clave está en los datos más específicos, que permiten ofrecer una experiencia más cálida y personalizada.
Presta atención al tiempo
No estamos tratando de comenzar aquí una conversación de ascensor, simplemente vale la pena recordar que la conexión entre los patrones de consumo y el tiempo meteorológico es mucho mayor de lo que solemos pensar.
El poder del boca a boca
Cuando un consumidor tienen una experiencia fantástica, suele compartirla. Por eso se puede decir que la atención al cliente es el nuevo marketing; ofrecer una atención de calidad es la mejor forma de dar a conocer una empresa.
Publicidad segmentada que llega en el momento preciso
A través del análisis de datos es posible saber qué días y horas compra un consumidor un determinado producto, por lo que parece una buena idea aprovechar ese conocimiento para mandar mensajes de marca cuando el consumidor es más proclive a comprar.
Personalización de la experiencia web en función de los datos
No solo los mensajes promocionales pueden volverse más eficaces gracias al conocimiento sobre los procesos de compra de un consumidor determinado. Saber por ejemplo la ruta que sigue un usuario en la web sirve para adaptarla a sus acciones, colocando arriba aquellas categorías que más usa.
Potenciación de las soluciones de servicio de auto-ayuda
Por supuesto, las empresas deben contar con un servicio de atención al cliente fácil de contactar, eficaz y humano, pero sin olvidar que muchos clientes valoran la rapidez y la eficiencia de encontrar la respuesta sin necesidad de levantar el teléfono y mantenerse a la espera hasta que alguien atiende. Por eso ofrecer una sección FAQ y vídeos tutoriales, por ejemplo, es tendencia.
El servicio de atención al cliente vía redes sociales es una realidad
Y como advertíamos en el punto número 2, los clientes esperan ser atendidos igual de bien que a través de cualquier otro canal. Es el momento de ofrecerlo, y poder convertir así una queja en la posibilidad de ofrecer un buen servicio.
Una buena atención es más valorada que un bajo precio
Sin duda el precio es un factor muy relevante a la hora de elegir una marca, pero la experiencia del cliente lo es más, y hay muchas fuentes que lo corroboran. Es posible predecir que la atención al cliente será el gran diferenciador de la competencia en los próximos años.
Los consumidores quieren ser valorados
Como apuntábamos anteriormente, ser amable con el cliente, ofrecer experiencias personalizadas y tomarse un momento para agradecerle su fidelidad, acaba compensando también económicamente.
Los millennials son legión
Esta generación supone prácticamente el 25% de la población total y sus hábitos son diferentes de los de los baby boomers. Están más conectados, abiertos a nuevas formas de comunicación y muestran un menor nivel de tolerancia ante la lentitud, por lo que hay que tratarlos de forma diferente a otros grupos de edad.
El marketing cognitivo gana protagonismo
Analizar e interpretar los datos es el paso siguiente a simplemente recopilarlos, y el que toca dar ahora. El área del marketing cognitivo no hará más que crecer durante los próximos años.
