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En algún momento de nuestra vida, todos hemos sido, somos o seremos "empleados". Pocos tienen la suerte de empezar siendo jefes y ninguno se salvará de alguna mala experiencia en el trabajo. Pero desde pequeños somos clientes de alguna marca...El juguete que te gustaba de aquella marca, el zumo que te bebías en la merienda, y no mencionemos el estuche de lápices con los que te gustaba pintar porque tenían más colores que otros. Por tanto, sería lógico pensar que el "Lifetime Value" del cliente es mucho mayor que la del empleado, por razones obvias.
Aunque muchos aseguran que el cliente es lo primero, hay que tener en cuenta que el "Engagement" de nuestros clientes con la marca empieza por el compromiso del empleado con la empresa, ¿Cualquier empleado?... Desde el puesto más bajo hasta el más alto. Cada uno genera un valor a la empresa (El mensajero que te saluda con una sonrisa, la limpiadora que deja el despacho como le gusta al jefe, hasta el conserje que te ayuda a buscar las llaves de tu coche cuando termina su jornada laboral), todos son importantes. Cada pieza dentro de la cadena de valor en una empresa genera unos efectos positivos o negativos dentro de ella.
El empleado puede actuar de forma directa en la venta de un producto o puede ser el principal elemento de marketing para atraer a potenciales clientes. Por tanto, si ellos están contentos y cuentan con las óptimas condiciones para la realización de su trabajo entregarán lo mejor de sí a la empresa proporcionando un beneficio para los clientes, un valor adicional o actuando de forma directa en la fidelización de los mismos.
Eso es lo ideal, pero realmente lo que nos encontramos en la mayoría de empresas son empleados insatisfechos, desmotivados, frustrados, incapaces de transmitir los valores de la empresa, que no generan una comunicación sana entre ellos, que generan malas vibraciones para el cliente o simplemente no generan vínculos con el cliente transmitiendo indiferencia.
En términos numéricos, si el coste de un empleado para su empresa implica 800€/mes, y no utilizas al empleado como tu mejor elemento de marketing estarás aumentando los costes de obtención de clientes a un valor superior del que tendrías potenciando tu marca desde los propios empleados. No olvidéis, que el "boca-boca" es la herramienta más efectiva para potenciar nuestra marca.
Un empleado puede sentirse parte de la propia empresa o puede ser un elemento más dentro de la estructura organizacional. Por tanto, además del salario monetario, hay que tener en cuenta el salario emocional medidas como la flexibilidad temporal y espacial, el apoyo a la familia de los empleados, las encuestas de satisfacción para empleados que transmitan propuestas o sugerencias y las jornadas de conocimiento o mejora de productos o servicios son importantes en cualquier empresa.
Podemos decir que empleados contentos generan clientes potenciales y ayudan a generar mayor fidelización de los actuales. Algunos aspectos como el estrés laboral (indicador que puede mermar la capacidad productiva de una empresa) o el absentismo laboral ( indicador que preocupa en todas las organizaciones), se reducirían hasta unos valores óptimos y por ende, facilitaría el control de costes imprevistos de la propia empresa.
No trates de engrosar los gastos en publicidad o la contratación de personal extra para suplir las deficiencias organizacionales a los que te enfrentas. Las redes sociales nos han demostrado que una sola persona puede generar un efecto en cadena que puede aumentar las ventas de una empresa o llevarla a la quiebra. El proceso que siguen, es el mismo proceso que puede llevar cualquier empleado cuando se comunica con su entorno social. Pongamos un ejemplo: Juan trabaja en IJ, empresa del sector de la automoción, como conserje en su sede. Juan, cuenta con un salario bajo y no tiene conocimiento de la marca, por lo que realiza sus tareas de forma sistemática y realiza el trabajo que le piden en su empresa. Su amigo Pepe, quiere comprarse un coche y está comentándole a Juan que no sabe si comprarse un Seat o un Opel. En ese momento, Juan no piensa en venderle un coche de la marca de su empresa. ¿Por qué crees que Juan no recomienda los coches de la empresa en la que trabaja? ¿Qué principio básico diluyen las empresas con sus empleados?
Cada uno podrá sacar sus propias conclusiones, pero no cabe duda que Juan no conoce las prestaciones del producto, no se siente identificado con los valores de la empresa y no podrá ser utilizado por su empresa como herramienta de marketing. Por tanto, lo que te habría costado captar a ese cliente mediante acciones publicitarias te lo hubieses ahorrado incorporando a Juan en la cadena de valor de la propia empresa.
Existen varios consejos para poder generar "empleados modélicos" dentro de una empresa sin una gran inversión monetaria:
En muchas ocasiones, las empresas invierten muchos más recursos en la captación de nuevos clientes que los sueldos de sus propios empleados. Evidentemente captar clientes es importante, pero no va a tener sentido cuando en el proceso de comprar de un producto o tras una primera compra nuestros clientes deciden comprar otro producto por la mala calidad del servicio. Por otro lado, cada empleado cuenta con un entorno social diferente y por tanto, ellos mismos podrían vender nuestros propios productos incentivándolos a ello, y sin tener que invertir más dinero en acciones de marketing.
Todos recordareis algún camarero simpático, un dependiente agradable o una limpiadora meticulosa en sus labores, pero dentro del buen servicio al cliente TODO CUENTA. El saludo del conserje con una risa amigable cuando entra un cliente a la tienda, la limpiadora que saluda al cliente con un trato cordial, la persona encargada del mantenimiento que siempre le apetece dar los buenos días al cliente o el trabajador que intenta ayudar de forma desinteresada al cliente para comprar un producto, los pequeños detalles siempre producen un valor diferenciador para el cliente, aunque su percepción sea de forma indirecta.
Un informe de Accenture, "¿Qué es lo más valoran los clientes?", asegura que la lealtad de los clientes con la marca en la era digital no es ni permanente, ni se encuentra bajo el control de las empresas. ¿Por qué? Porqué más que cualquier programa de lealtad, producto o servicio, los consumidores ahora pueden evaluar los proveedores y marcas según la experiencia que proporcionan.
A día de hoy, las expectativas del cliente han cambiado:
Por otro lado, Accenture en otro informe ofrece pistas sobre las tendencias que se estan produciendo actualmente y que debemos tener en cuenta:
Las empresas están perdiendo clientes al no mejorar el primer contacto con ellos. Según el informe, más del 80% dijo que si se hubiese resuelto su problema en el primer contacto se hubiesen mantenido con la misma empresa.
Los clientes que se incluyen a un programa de fidelización estan aumentando, pero el cliente no es más fiel a la compañía. Inscribirse en un programa viene impulsado por el deseo de obtener acceso a los mejores descuentos, ofertas o cheques regalo. Esto indica un tipo de lealtad a corto plazo, mermando los clientes comprometidos en el largo plazo.
La conclusión es que la calidad del servicio afecta considerablemente en la pérdida de clientes. Teniendo en cuenta los datos, no hay dudas de que todas las empresas deberían de realizar una inversión más fuerte en generar "empleados modélicos" en la compañía. Por lo tanto, deberíamos considerar la adopción de medidas que mantengan el nivel de satisfacción del empleado y tratar de elevarlo constantemente. Un empleado satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en una herramienta de marketing para tu negocio incalculable. No trates de captar nuevos clientes desde fuera y empieza a hacerlo desde dentro. Convierte primero a todos tus empleados en clientes fieles, una vez realizadas las acciones pertinentes te será más fácil generar clientes fieles externos a la organización.
