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Por Redacción - 7 Marzo 2016
Cada vez que una marca hace esperar demasiado al teléfono a un cliente, no responde correctamente a sus preguntas o le obliga a repetir una y otra vez la misma cuestión pasándolo de departamento en departamento, hay otra empresa que se está frotando las manos. Y es que una mala atención al cliente no solo enfada al comprador, sino que tiene repercusiones económicas sobre los resultados de una empresa (y de sus competidoras).
Según datos de un nuevo informe de Magnetic North, ofrecer una atención al cliente por debajo de sus expectativas está costando a las empresas un total de 234.000 millones de libras, ya que 1 de cada 3 consumidores abandona una compra -y una marca- cuando tiene una mala experiencia con un retailer. No es que eso haya hecho que las empresas se pongan las pilas: 9 de cada 10 encuestados había recibido una mala experiencia de atención al cliente en el último año.
Además, cuando los compradores cambian de marca, no lo hacen para adquirir un único producto, sino que prácticamente la mitad (el 46%) se quedan con el competidor y no vuelven a confiar en la primera firma. Así que queda claro que ofrecer una buena atención supone una ventaja competitiva, pero que las demás no la ofrezcan, también.
¿Y cuáles son las acciones que hacen más probable que un consumidor se frustre y decida cambiar de marca?
La mayoría tienen que ver con sentir que pierde el tiempo: 3 de cada 4 compradores se enfadarían con una empresa si se les pasase de operador en operador sin dar respuesta a su duda, si en atención al cliente no entendieran la cuestión que están preguntando, si tuvieran que repetir su pregunta a cada nuevo operador y o si fuera complicado encontrar el contacto de atención al cliente.
De la misma manera, el 65% cambiaria de marca si se le hiciera mantenerse demasiado tiempo en espera, si el operador no tuviera acceso a sus interacciones previas con el negocio, si no pudiese recibir una oferta que ha visto anunciada a través de otro canal o que se le ofreció previamente, o si no hubiera disponible un email para ponerse en contacto.
Por contra, los usuarios son más comprensivos a través de los nuevos canales: solo 1 de cada 3 consumidores dejaría de comprar en una empresa por no recibir respuesta a través de las redes sociales o el chat online.
Como explican desde Magnetic North: " El panorama de la experiencia de cliente ha cambiado, y los consumidores ahora tienen el poder, y no dudan en irse a otro sitio si una marca no puede cumplir con sus expectativas. Las empresas deben adaptarse para volverse más consumidorcéntricas si quieren seguir siendo competitivas".
¿Qué es una buena atención al cliente?
El informe también indaga en el tipo de experiencias que debe proporcionar una empresa para que el cliente quiera volver a hacer negocios con ella. Y una rápida respuesta vía email encabeza la lista de acciones deseables, algo que valora positivamente el 81% de los usuarios. 3 de cada 4 también agradecen que el operador entienda claramente la cuestión que se plantea y esté al tanto de interacciones anteriores, que el tiempo de espera sea corto, que la empresa le aporte la información que busca sin que se tenga que pedir expresamente o que se ofrezcan a devolver la llamada en una franja de tiempo determinada para no obligar al consumidor a mantenerse a la espera en el teléfono.
Lo que es más, este tipo de trato no solo hace más probable que el cliente quiera volver a comprar en un retailer determinado, sino que también multiplica la probabilidad de que recomiende esa tienda. Así, el 50% de los encuestados cree que una rápida respuesta vía email le animaría a hablar bien de esa empresa a sus amigos y familiares, y el 45% opina lo mismo de un corto período de espera.
¿Y qué es lo que se considera una respuesta rápida?
Depende del canal que se haya elegido para interactuar, pero no hay que olvidar que el 32% de los encuestados asegura que no recibir una contestación en el tiempo esperado los envía directos a brazos del competidor. En el caso de una llamada teléfonica, todo el mundo cuenta con no esperar más de 5 minutos, pero un tercio opina lo mismo del email. Curiosamente, a través de las redes sociales se da más margen, y los consumidores encuentran razonable esperar hasta una hora antes de recibir respuesta.
