Comenzar la relación comercial con una empresa inevitablemente impone respeto. Firmar un contrato de contratación de servicios en el caso de un seguro es poco menos que vender tu alma al diablo. Toca respirar hondo ante la gran retahíla de letras diminutas que se agolpan folio tras folio, y cruzar los dedos para que nunca sea necesario hacer uso de las coberturas contratadas.
Pero el destino a veces juega malas pasadas, y te toca dar un parte, y encomendarte al dios de los seguros, con el fin de que pronto atiendan tu petición, y poder retomar tu vida, sin lamentar males mayores. Así me sucedió en diciembre de 2014, cuando una buena mañana un cristal de mi casa amaneció rajado, y fue el inicio de una tormentosa relación con Línea Directa, que dura hasta nuestros días.
Di parte del siniestro, y se pusieron en marcha para arreglar tamaño desaguisado. He de matizar que el dichoso cristal es de gran tamaño, y se requerían medios logísticos para cambiarlo. Así pues, tras una buena serie de comprobaciones en cuanto a medidas y color, y cuando finalmente mi aseguradora tuvo a bien aprobar el presupuesto que le pasaron los instaladores (cosa que tardó unos cuantos meses), por fin se fijó fecha para la retirada del cristal antiguo, y sustitución por uno nuevo.
Todo marchaba sobre ruedas hasta que, en el último instante, el brazo la grúa que realizaba las maniobras dio con la pared de la casa, llevándose por delante parte del aplacado de la fachada. En ese momento contuve la respiración, y no he vuelto a respirar tranquila, hasta hoy. Han sido innumerables las llamadas a la empresa, incontables las excusas e irrepetibles las quejas y lamentos que he podido verter sobre el operador de atención al cliente de turno. Hasta el punto que, hoy en día, directamente rechazan darme detalles sobre el siniestro, argumentando que "toman nota y ellos me llamarán"... algo que nunca sucede.
Como podréis imaginar, la situación de indefensión e impotencia es máxima. Lo cual me llevó a buscar canales alternativos para hacerme escuchar. Opté por dirigirme al medio rey de la atención al cliente 2.0: Twitter, donde he podido comprobar que Línea Directa hace caso omiso a sus clientes en las redes sociales.
Tras varios tuits para llamar su atención, opté incluso por recomendarles artículos donde se habla de la importancia de la atención 2.0 al cliente, con el idéntico resultado. Esto me llevó a profundizar más en su presencia online, pudiendo comprobar que, para esta empresa de seguros, las redes sociales son simplemente un medio más a través del cual emitir su mensaje de autobombo, sin detenerse a escuchar, ni atender las peticiones de sus clientes.
Este postureo 2.0 llega a tal punto que, en las distintas publicaciones de Facebook de la empresa, podemos ver cómo las interacciones de los clientes no son precisamente comentarios sobre el contenido que esta publica, sino muestras de la insatisfacción de los clientes, e historias personales de decepción constante. No hay más que echar un ojo a su muro corporativo, para ver el sentir real de los clientes de Línea Directa, quienes, desesperados por obtener la callada por respuesta, buscan cualquier vía para hacer sonar su malestar.
Mientras tanto ¿qué hace Línea Directa?
Esta empresa todavía vive en el pasado, es incapaz de valorar el poder de los clientes, y menosprecia sus intentos por hacerse escuchar. Como resultado, podemos encontrar multitud de foros donde se acumulan improperios y de todo menos bondades sobre la compañía. Curiosamente, Línea Directa tiene en su web un apartado sobre "Testimonios", donde todos son positivos, aunque la veracidad de sus autores ya es más cuestionable, no hay más que observar las imágenes que de supuestos clientes que aparecen en la página.
En lo que sí se ha esmerado esta empresa es en crear estudios e informes, en este caso sobre seguridad vial, y fraudes en los seguros (qué curioso, sí se preocupan por que los clientes no les engañen a ellos), así como a enviar notas de prensa hablando de la saneada economía de la empresa. Por lo demás, su implicación con el entorno que les rodea, y sus iniciativas para estrechar lazos con su comunidad es nula.
Por tanto, Línea Directa, permíteme que insista, pero mirarse el ombligo cuando tus clientes están clamando tu nombre, no es la mejor vía para cultivar una buena reputación online, y elevar su grado de satisfacción.
