Actualmente, con la fuerte tendencia de transformación digital, el Big Data ha cobrado especial relevancia ya que se sitúa como una de las principales palancas para aprovechar las oportunidades existentes en sectores como Banca, Energía, Telecomunicaciones, Distribución, entre otros, cara al incremento de la captación y fidelización de clientes.

Ante este entorno, José Luis Cortina, presidente de NEOVANTAS, indica cuatro momentos clave, en el que el cliente es sensible a la compra. El primero, identificación de la necesidad. Identificar los principales momentos en los que existen necesidades de disponer de un determinado producto (ej.: una póliza de seguro, una hipoteca o un móvil de última generación) o servicio por parte de los clientes, supone una de las claves para ayudar a despertar y al mismo tiempo cubrirlas. "Para conseguirlo es de vital importancia que la fuerza comercial esté concienciada y convencida sobre las características y beneficios de sus productos y servicios. La clave para asegurar el éxito en este aspecto es a través de la formación, incentivos y protocolos comerciales homogéneos, principalmente, con el objetivo de que estén completamente convencidos de los productos y servicios que comercializan y, por tanto, trasladen de manera convincente las características y ventajas de los mismos a los clientes".

En segundo lugar, la búsqueda de información. Los clientes se sumergen en una búsqueda de información una vez que tienen una necesidad, lo que genera importantes oportunidades de diferenciación en la actuación comercial por parte de las empresas, tanto desde una vertiente proactiva como reactiva. Así, mediante la aproximación proactiva la red de empleados de la compañía intenta establecer contacto con los clientes, a través de los diferentes canales (ej.: llamadas, mensajes, emails?) con el objetivo de informarles sobre los productos y promociones de la entidad. De esta manera, se consigue que cada vez que un cliente tenga una necesidad relacionada con el sector y se plantee contratar un determinado producto o servicio, piense en nuestra entidad como primera opción.

Por otro lado, la aproximación reactiva es de gran valor para detectar las necesidades de los clientes a través de preguntas que muestren el interés de la entidad sobre la situación personal de los mismos, situación laboral actual, estado civil, situación familiar, etc. Informar sobre los productos y servicios disponibles y las ventajas de los mismos es otra acción importante por parte del comercial en esos momentos de contacto. De esta manera se consigue tanto que la entidad cuente con los datos del cliente actualizados, como que los propios clientes tengan en cuenta esa información ahora o en un futuro próximo cuando surja una nueva necesidad.

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