Uno de los signos de los tiempos es que parecemos obsesionados con replicar el mundo real en un mundo virtual adherido a una pantalla. Reflejamos la amistad en Facebook, la enemistad en Hatebook, la muerte en Respectance, el noble ocio de ir de cañas con los amigos en Fubar, el cortejo erótico-sexual en cientos de miles de webs en las que conocer a tu pareja, y hasta las visitas carcelarias en Prisoninmates. Ya casi no hay deseo, emoción o comportamiento humano que no se halle también escrito y disponible en HTML.
En el marketing, como componente estratégico encargado de tender puentes entre empresa y mercado, el consumidor (antes, durante y después de convertirlo en cliente) ocupa más que nunca el centro de sus preocupaciones. La marca busca el consabido "engagement" como el Santo Grial, fomentando los contactos y las conversaciones con el cliente... Tanto que, superadas por la magnitud de la realidad, cada vez más empresas confían a un robot las llamadas por teléfono con la última oferta o, en sentido inverso, se crean plataformas como GetHuman que se encargan de realizar las quejas y reclamaciones oportunas en nombre del cliente a cambio de una módica cantidad, entre 5 y 25 $, en función de la Compañía con la que deban lidiar y de la dificultad del "problema" a solucionar. El éxito, por cierto, de esta startup de Boston parece asegurado.
En resumen, en las nuevas relaciones con el mercado, los "servicios de atención al cliente" pueden cumplimentarse ya con una máquina encargada de dicha atención y un intermediario ejerciendo de cliente, lo que de hecho viene a demostrar la irrelevancia que parecen tener el servicio y el cliente.
Muestras de este nuevo escenario digital y paradojas mercadotécnicas aparte, el cliente es primordial porque es la fuente de los ingresos en la empresa. Y su satisfacción es esencial porque es la que sostiene la continuidad e incremento de dichos ingresos. El objetivo final es establecer nexos de unión firmes y duraderos entre ambos, lo que, en términos de marketing, se ha dado en llamar fidelizar y vincular, verbos que a veces se usan como sinónimos, pero que no lo son, y conviene recordarlo.
manifiesto de buenas intenciones para con la mujer. Sintomático.
Es un ejemplo, pero lo cierto es que el cliente merece simplemente un trato acorde con su importancia para la empresa. No se trata, por tanto, de asumir comportamientos heroicos ni de adoptar filosofías corporativas cuasi-beatíficas. Incluso cuando, erróneamente, no se cuenta con la ética como ingrediente estratégico, basta con ser coherente y práctico.
Si es cierto, como decíamos, que el cliente es la fuente de los ingresos, el sentido común aconseja tratarlo siquiera con deferencia. No lo hacen así marcas que incumplen con la calidad prometida; usan el precio, por exceso o por defecto, como recurso para conquistar del mercado? a cualquier precio; contemplan la publicidad como simple manipulación mental; y, en fin, entienden que el cliente es un item más de usar y tirar en su balance.
Conocer, acercarse, interesarse y respetar... Y no, no es un manual para terapias de pareja. Es puro sentido común para hacer negocio.
