Cómo optimizar la eficiencia de los Contact Center

Los contact centers son uno de los elementos más importantes de la estrategia de las marcas, uno de los que se han convertido además en una de las principales preocupaciones de los departamentos de marketing. ¿Qué es lo que hace que los contact centers tengan una posición tan destacada dentro de la compañía? Las responsabilidades y las actividades ligadas a estos departamentos son cruciales a la hora de construir una buena relación con los consumidores. La experiencia de cliente es uno de los elementos vitales a la hora de crear identidad de marca y a la hora de fidelizar a los consumidores. Estos son además cada vez más exigentes y tienen expectativas cada vez más elevadas de lo que la marca les ofrecerá y de cómo interactuará con ellos. Para las compañías, estar a la altura ya no es una opción sino más bien una obligación.

Las actividades de los contact center son igualmente cada vez más variadas y están cada vez más ligadas a más momentos y a más procesos del mapa de experiencia de cliente. A medida que los consumidores están más y más conectados y a medida que los dispositivos móviles hacen que las oportunidades para crear estos momentos de conexión son más variadas, las compañías tienen que ser mucho más eficientes que nunca a la hora de crear estrategias para responder a las necesidades de esos clientes.

Los consumidores quieren ahora conectar con la marca ya no solo por teléfono (aunque sigue siendo el método favorito de comunicación para los clientes a la hora de relacionarse con las marcas), sino que también esperan hacerlo por chat, a través de redes sociales o vía asistentes virtuales altamente inteligentes que solucionarán sus problemas con una eficiencia que esperan sea a prueba de bombas. A estos elementos se suman además cada vez más herramientas y el avance de las nuevas tecnologías hace que las posibilidades de cara al futuro sean casi infinitas. A medida que aparecen más herramientas y a medida que los consumidores están cada vez más conectados, estos esperan que las marcas sean más rápidas y más eficientes al tiempo que dan por hecho que están siempre disponibles y que serán incluso capaces de adelantarse a sus propias necesidades.

En un mundo en el que las marcas apuestan decididamente por la personalización en sus esfuerzos de marketing y en el que los consumidores han hecho que el consumir sea algo en el que cada vez hay más elementos implicados, en un mercado omnicanal, el cómo y el cuándo se conecta con el consumidor es cada vez más crucial. Las compañías tienen que ser capaces de estar siempre ahí.

Por todo ello, el papel del contact center es cada vez más crucial y más determinante y las marcas tienen que ser capaces de desarrollar estrategias de eficiencia para gestionarlos. Tienen que ser capaces de adelantarse a los problemas, de predecir lo que sus consumidores esperarán de ellos y de crear oportunidades de conexión con ellos. El cómo optimizar la eficiencia de los contact centers se ha convertido en una cuestión que las compañías necesitan responder y a la que tienen que dedicar recursos y esfuerzos.

Las principales fuentes de gastos

Una de las primeras cuestiones que tienen que trabajar las marcas a la hora de establecer la mejor estrategia para sus contact centers es la de establecer cuáles son los puntos débiles de los mismos y cuáles son los elementos sobre los que tienen que trabajar. Dos de las principales fuentes de gastos de los contact centers son dos de las piezas clave en el trabajo de las mismas. Por un lado, están los recursos humanos, una pieza fundamental en el trabajo de estos departamentos. Por otro lado, están los costes asociados a la operativa. El mobiliario, la energía consumida y la ubicación geográfica añaden capas de gasto al trabajo de estos departamentos. Todos ellos pueden ser mejorados y optimizados usando la tecnología para ello.

Una de las mejores maneras de mejorar la eficiencia de los contact center está en encontrar la fórmula para optimizar los procesos. Las herramientas tecnológicas permiten mejorar los flujos de trabajo y el cómo la compañía responde a los mismos, haciendo no solo que se sea más rápido en la respuesta sino también más eficaz en el cómo se responde. Una vez que se ha mejorado los procesos y se ha conseguido optimizar las rutinas de trabajo se ha logrado ya hacer parte del trabajo.

Los principales retos a los que tienen que enfrentarse

Otro de los puntos clave que tienen que analizar las empresas antes de crear una estrategia más eficiente de atención al consumidor es el de los retos que tienen ante ellas. ¿Cuáles son los retos a los que tendrán que enfrentarse los trabajadores en su día a día y cuáles son los puntos determinantes que tendrán que cumplir en la compañía?

Se podría decir que la palabra clave que resume todo lo que las marcas tienen que hacer hoy en día y todo a lo que tienen que enfrentarse es omnicanal. Es lo que los consumidores son ya y lo que las marcas tendrán que ser quieran o no. Los consumidores han dado un paso ya más allá de lo multicanal, lo que supone no solo un cambio en el significante de la palabra sino también en el significado. Antes los consumidores empleaban diferentes canales para conectar con las marcas. Ahora los emplean igualmente, pero los emplean de forma paralela.

Esto es, al igual que ahora cuando se compra online se puede empezar una compra en un escenario, seguir con ella en otro y cerrarla finalmente en uno distinto, saltando en todos estos procesos muchas veces entre lo offline y lo online, lo mismo sucede con todos y cada uno de los puntos de contacto de las marcas y los consumidores. Todo está ahora metido en el mismo batiburrillo que hace que sobrevivir sea más difícil, que las exigencias sean más complejas y que las marcas tengan que trabajar más duro. Todo tiene que estar a la altura del cliente omnicanal, desde el marketing a los procesos de compra pasando por la experiencia de cliente. Y el contact center no puede quedar al margen de esta realidad.

Esta es la cuestión principal y el reto fundamental al que se enfrentan las empresas, una especie de paraguas que lo aglutina todo, pero no es el único elemento en el que las firmas tienen que trabajar. Como apuntan en un análisis, también hay que tener en cuenta la falta de integración de las infraestructuras (a medida que la tecnología se va haciendo más compleja, más variada y más necesaria, más difícil es integrarla), los costes de los procedimientos (que son elevados en un momento en el que las empresas tienen que ser más eficientes que nunca en términos económicos) o el aumento de la insatisfacción de los clientes (que cada vez son más exigentes con las marcas y mucho más activos a la hora de expresar su malestar y su descontento).

A esto hay que sumar que las compañías se enfrentan también a problemas en la resolución de las incidencias que les presentan sus consumidores. No hay más que ver los estudios que analizan lo que las marcas están haciendo en redes sociales para verlo. Muchas de las quejas de los consumidores quedan sin responder y en una especie de limbo, generando no solo malestar en el consumidor que no ha sido escuchado sino también impactando muy negativamente en la imagen de la marca.

Cómo sobrevivir a los nuevos tiempos

Todos estos elementos se convierten en cruciales y decisivos para modificar lo que están haciendo las marcas y para mejorar sus resultados. Una vez estudiados y una vez localizados los puntos débiles a modificar, las marcas deben crear una estrategia eficiente y establecer unas pautas para ser mucho más efectivas y para mejorar así la productividad y los resultados conseguidos.

¿Cómo lograrlo? Las recomendaciones de los expertos a la hora de mejorar la productividad en el contact center apuestan por la tecnología y, sobre todo, en sacarle el mejor partido a todo lo que se puede tener. La clave está en la optimización de recursos, que permite así emplear de forma más eficiente todo aquello de lo que dispone la firma y que hace que sean más eficaces. La digitalización del contact center permitirá a las compañías ser capaces de responder a los retos de un mercado en el que las cosas son más complejas que nunca y en el que tienen que enfrentarse a retos más complejos que nunca.

El epicentro de la organización será un sistema que una diferentes herramientas de planificación, administración y optimización. La tecnología ayudará a los trabajadores en sus tareas del día a día y, sobre todo, permitirá que se haga lo que se tenga que hacer en donde se tenga que hacer. Es decir, en un mundo complejo y omnicanal, la herramienta es la guía, el cuaderno de bitácora que dice por dónde hay que ir.