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La satisfacción del cliente debe ser uno de los objetivos primordiales de toda la empresa, una vez que el Marketing se trata de crear relaciones perdurables con los clientes (Kotler, 2008) y solo lo podemos lograr a través de la plena satisfacción brindada. Mientras las grandes empresas manejan sistemas complejos ligados con la informática y la investigación de mercados, se vuelve un poco más complicado para las PYMES crear relaciones perdurables de una manera sistemática, ya que generalmente sucede por casualidad.
Es imprescindible que las PYMES sigan estos consejos como impulso para consolidar las relaciones con sus clientes, profesionalizando sus servicios y manteniéndolos vigentes en el mercado de manera sistemática.
Establecer objetivos
Es importante que en el inicio del proceso se establezcan objetivos claros y, sobretodo, medibles. En el proceso administrativo es imperante ya que, de otra forma, nunca conoceremos los resultados reales de los esfuerzos realizados. También es necesario que los objetivos se encuentren por escrito para que no se los lleve el viento.
La medición es indispensable en este proceso. Los objetivos deben ser cuantitativos para lograr una medición más eficaz: número de clientes, ingresos o utilidades, extensión de línea, calificación numérica del servicio, etcétera. Obviamente, será inevitable que tengamos valores cualitativos en la medición, pero estos deberán ser complementarios.
Obtener sistemas informáticos
Muchas PYMES siguen sin comprobar la verdadera eficacia de los sistemas informáticos mientras sus procesos continúan siendo arcaicos; sin embargo, los sistemas computacionales de cobro y bases de datos son cada vez más baratos y especializados. Sabemos que la mayoría de empresas pequeñas cuentan con recursos escasos, pero es vital que una de sus metas a corto plazo sea la implementación de algún sistema informático básico que les ayude con la creación de bases de datos. Estos sistemas ya no son un lujo sino una necesidad que nos ayudarán a conocer mejor a nuestros clientes y, por lo tanto, avanzar en el camino hacia su satisfacción.
Generar retroalimentación
Es fácil ver muchos clientes ofreciendo retroalimentación directa a las PYMES justo después de recibir el servicio. Aun así, en la mayoría de ocasiones se presenta de manera oral o por mensajes que terminan perdiéndose en el cumulo total de información. Es importante, en primer plano, fomentar la retroalimentación de los clientes de manera directa (pensando en estrategias similares a las tarjetas con encuestas de Carl"s Jr.) o generando canales de comunicación abiertos entre cliente y empresa, en donde pueden ser muy útiles las redes sociales.
En este último caso, debemos encontrar alguien que se especialice en el seguimiento a las redes sociales. Asignar la función a una persona solo porque "es joven" y "le entiende a eso" es un gran error. De nuevo, tal vez los recursos sean escasos como para contratar a un profesional, pero lo mínimo que deben tener las PYMES es la exigencia sobre el puesto: educación y actualización continua sobre las necesidades de las redes como herramienta empresarial.
Corregir y sistematizar
La retroalimentación es inútil cuando la información no se utiliza. Todos los comentarios que se generen a través de cualquier herramienta necesitan quedar por escrito y jerarquizados en los sistemas de la empresa. Las ideas implementadas en los procesos de las PYMES suelen desarrolladas por los dueños o directores con un alto grado de egolatría, y cuando una de esas ideas no funciona, les cuesta mucho trabajo apartarse de ella. Los dueños necesitan pensar primero en los objetivos del negocio para evaluar la efectividad de las diferentes estrategias implementadas. Cuando estas funcionan, necesitamos crear un sistema alrededor de ellas para que no sean golpes de suerte y, cuando fallan, necesitamos eliminarlas rápidamente y pasar a lo siguiente.
Los problemas de las PYMES se relacionan primariamente con el proceso en el que se desarrolla la estructura. La planeación e integración suelen ser especialmente problemáticas dentro del proceso administrativo de una PYME, en donde juega en su contra la reducción del sistema empresarial. Si queremos reducir el índice de mortalidad de las PYMES en México, debemos trabajar en la mejora de los dueños y directivos para implementar el proceso administrativo de acuerdo a las propias características de su empresa.
Los problemas de las PYMES se centran primordialmente en el desarrollo de la estructura. La planeación e integración suelen ser especialmente problemáticas dentro de su proceso, donde juega en contra la reducción del sistema empresarial a su mínima expresión. Si queremos reducir el índice de mortalidad en PYMES, necesitamos trabajar en la mejora de las habilidades administrativas de sus dueños y/o directores. De otra forma, México seguirá siendo un país de PYMES que difícilmente se consolidarán en el mercado.
