Una de las cuestiones que las marcas han aprendido en los últimos tiempos es que el cómo se comportan sus empleados afecta (y mucho) a cómo perciben sus consumidores a la marca y a sus productos. Los consumidores valoran de forma muy elevada las opiniones que los trabajadores de una compañía tienen de los productos que venden y de la empresa en la que trabajan. De hecho, se han convertido en poderosos prescriptores de productos, unos que los consumidores buscan y que las marcas intentan incentivar sea como sea.

Por otro lado, los consumidores se sienten mucho más cómodos y mucho más incentivados a consumir en aquellas tiendas y a aquellas marcas cuyos trabajadores parecen felices y contentos con su trabajo. Quieren sentirse en un entorno positivo y nada marca más que los propios trabajadores la percepción de esta cuestión.

Todo ello ha hecho que las compañías se obsesionen con la imagen que transmiten sus trabajadores y con cómo los consumidores lo perciben. Se han creado planes de incentivos para potenciar que hablen de los productos de la marca en redes sociales y para conseguir que compartan información referente a la compañía y se han creado igualmente planes y políticas para hacer que tengan una cierta actitud en las tiendas y en todo punto de venta en el que conectan con el consumidor. Las marcas obligan a sus trabajadores a mantener ciertos parámetros en la atención al cliente. Tienen que ser educados y amables y tienen que sonreír. Tienen que sonreír todo el tiempo.

La obligación de sonreír puede tener cierta lógica desde el punto de vista de la estrategia. Con este movimiento, las marcas se aseguran de que los consumidores percibirán lo que quieren que perciban y tendrán así a esos trabajadores felices y contentos que se dan por hecho y que se esperan. Pero, como ocurre cuando se obliga a los trabajadores a compartir links en redes sociales, esta es una estrategia bastante errónea y que va a dar unos resultados muy lejos de los esperados. Si se obliga a alguien a sonreír solo se consigue crear una felicidad artificial, que no es lo que buscan los consumidores, y además hacer que los trabajadores se sientan mucho menos felices de lo que deberían.

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