Las empresas buscan nuevas formas de integrar sus marcas y servicios en la vida de los consumidores. Aquellas que lo consiguen son capaces de crear una cartera de consumidores fieles que se convierten en los principales defensores de la marca.

Este estudio, establece un modelo nuevo que revela por primera vez cómo conectar con el consumidor a través de la creación del Índice de Customer Engagement, una calificación sobre 100, que se ha desarrollado como una medida del estudio para mostrar el compromiso de un consumidor basándose en sus respuestas a una serie de preguntas sobre su relación con su banco, operador de telefonía móvil y comercio minorista preferido. En este sentido, los resultados del estudio confirman que el consumidor experimenta cinco fases distintas en este proceso: el interés, la experiencia, la evaluación, la inmersión y la fidelidad.

El interés constituye el punto de partida de la trayectoria y determina las primeras impresiones del consumidor sobre la empresa; es la base de su compromiso y el 73% de los encuestados considera que los productos y servicios que ofrece la empresa deben ser interesantes para ellos.

La facilidad de interacción y el escaso esfuerzo por parte de los consumidores son los factores más importantes en los que entra en juego la experiencia y a la hora de evaluar la calidad de las experiencias, la confianza y la satisfacción con la marca, constituyen elementos clave.

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