Por Redacción - 4 Mayo 2017
El servicio de atención al cliente es uno de los elementos más importantes a la hora de conectar con los consumidores. Varios son los estudios que lo han ido demostrando a lo largo de los últimos tiempos, señalando además que el efecto de no cuidar este elemento es bastante pernicioso. Los consumidores valoran una buena atención al cliente y quieren recibirla: se ha convertido en un elemento casi básico en la lista de lo que se espera y se pide y no lograrlo tiene un efecto bastante negativo.
De hecho, una mala atención al cliente puede suponer, directamente, el final de la relación entre el consumidor y la empresa o marca que se la ha ofrecido. Como acaba de demostrar un estudio de inContact, los consumidores que reciben una mala experiencia de consumo están mucho más abiertos a directamente cambiar de marca. Según las conclusiones de su estudio, 8 de cada 10 consumidores que han tenido una mala experiencia en atención de cliente están dispuestos a cambiar de marca o de empresa.
Y la cuestión es especialmente importante ahora mismo porque los avances tecnológicos están haciendo que las compañías en cierto modo se confíen, por un lado, y en otro se vean sobrepasadas por todo lo que los consumidores exigen. "Esta investigación confirma que, incluso con los grandes avances en tecnología y automatización, las compañías tienen problemas aún para ofrecer un servicio al consumidor excelente y consistente en los diferentes puntos de contacto", explica uno de los responsables del estudio.
Los consumidores se sienten muy frustrados por algunas de las innovaciones tecnológicas que se están usando a la hora de mejorar o sistematizar la atención al cliente. La respuesta de voz interactiva y los emails son vistos por los consumidores como los canales de atención más frustrantes, al tiempo que se quejan de la poca personalización y de la falta de rapidez en las interacciones en general que tienen con las marcas.
A eso se suma que, a pesar de todo, los consumidores siguen prefiriendo lo humano y que alguien les ayude a hacer las cosas. Solo un 42% asegura estar satisfecho con los sistemas de auto-asistencia o de asistencia con un agente.
No queda más remedio que trabajar en ello
Por lo tanto, a las marcas y a las empresas no les queda más remedio que trabajar en este terreno y que mejorar la atención al consumidor si quieren cumplir con las expectativas de estos. Además, la atención al cliente se ha convertido en un elemento que puede funcionar como diferenciador y que puede conseguir posicionar a la compañía de un modo distinto a su competencia.
En algunos casos, como pueden el de algunas empresas de ecommerce, su servicio de atención al cliente se ha convertido en una suerte de elemento de identidad que los consumidores tienen de referencia y que les empuja a comprar ahí. Igual que una mala experiencia puede llevar a que cambien de marca y empresa una buena puede generar una relación de fidelidad. El consumidor ya muchas veces ni siquiera busca lo que otros pueden ofrecerle porque lo que esa firma y su servicio de atención al cliente ofrecen se ha convertido en su referencia.
