La Fidelización de Clientes

¿Qué es de una empresa sin sus clientes? La fidelización de clientes es una forma de asegurar ventas, ya que es más fácil y barato conseguir que un cliente repita compra que un cliente nuevo compre. Por ello, vamos a repasar algunos trucos y estrategias a seguir para la fidelización de clientes, así como algunos ejemplos creativos de empresas con éxito.

¿Qué es la fidelización de clientes?

Consiste en lograr que un consumidor que ya haya adquirido nuestro cliente alguna vez, se convierta en un cliente habitual o frecuente, fiel a nuestra marca, servicio o producto, repitiendo siempre que pueda la compra.

¿Por qué fidelizar antes que captar nuevos clientes?

Además de conseguir que los clientes vuelvan a comprarnos, nos permite lograr que estos clientes contentos con nuestra marca nos recomienden a otros consumidores, consiguiendo a su vez, nuevos clientes. Por ello, decimos que es más barato la fidelización de clientes que la captación de nuevos. Puesto que la fidelización atrae a más clientes y aumentan su frecuencia de compra, aumentando la empresa las ventas.

Beneficios de fidelización: inversión con retorno

La fidelización de clientes genera menos gastos en marketing. Un consumidor que ya nos ha comprado, ya conoce nuestra marca y es más probable que vuelva a comprarnos que un consumidor nuevo. A su vez, un cliente habitual requiere de menos operaciones en los procesos de venta.

Conoce a tus clientes: análisis de a quienes quieres fidelizar

¿Cómo conocer a mis clientes? Antes de desarrollar estrategias de fidelización, debemos de conocer para quién va dirigidas estas acciones, con el fin de ajustarlas a cada tipo de persona en función de gustos, gasto medio, frecuencia de compra y otras variables que nos ayudarán en la toma de decisiones.

Para ello, podemos conocer a nuestros clientes de las siguientes formas:

• A través de nuestro personal de venta: los vendedores y comerciales están en constante comunicación con nuestros clientes. Pueden conseguir información valiosa solo con escuchar sus preferencias, gustos y hacer algunas preguntas para mejorar los servicios.
• Sus quejas: ¿de qué se quejan nuestros clientes? La resolución de estos problemas es crucial, para la fidelización y para mejorar futuros procesos de ventas. Ello nos permite conocer las inconformidades de nuestros clientes y mejorar a su vez el servicio. Darle valor es muy importante, ya que muchos más clientes pueden tener el mismo problema y simplemente en vez de quejarse, dejar de comprarnos y pasar a la competencia directamente.
• Ver redes sociales: quién nos sigue en las redes, cual es su comportamiento, qué le gusta, qué comenta y a quién sigue dice mucho de cada persona, y es tu tarea unir toda la información y sacar partido de ella.
• Encuestas: Elabora de vez en cuando alguna encuesta de satisfacción o buzón de sugerencias. Nos interesan mucho las opiniones de todos los que pasan por nuestra empresa. Hazlas cortas y con opciones de respuesta, facilitando todo el trabajo al clientes y que tarde lo mínimo posible en realizarlas. De lo contrario, pasará de largo.
• Análisis con Google Analytics: si tienes página web, puedes ver a través de esta herramienta quienes entran en tu página, desde qué equipo lo hace, desde qué lugar y su comportamiento en la página. Con ello, puedes averiguar qué paginas dentro de tu web interesan más (donde pasen más tiempo), cual fue la primera pestaña que abrieron, y cual fue la ultima. Si tienes negocio online, puedes ver más detalladamente qué compraron, o en que parte del proceso de compra abandonaron. Puedes ver aquí la instalación de la herramienta a tu página y como aprender a usarla
• Mapa de empatía: Es una herramienta que utilizan las empresas para acercarse a los pensamientos y sentimientos que tiene el cliente poniéndose en la piel de ellos. Puedes conocer más sobre los mapas de empatía aquí.

Estrategias de fidelización

Después de todo el proceso de preparación que hemos visto anteriormente, vamos a pasar a la acción. Qué hacer para que nuestros clientes se conviertan en fieles y compren frecuentemente nuestro producto, así como lo recomienden a sus conocidos y amigos.

Primordial es: brindar un buen servicio al cliente. No pretendas que el cliente repita compra si no has hecho las cosas bien. Ofrécele una buena atención, sé amable, rápido y que se sienta cómodo en todo momento.

Así mismo, el servicio post-venta también es importante. Mantenerse en contacto con el cliente te permite conseguir mayor satisfacción en la compra, proporcionándole entregas a domicilio, instalaciones, asesoría en el uso del producto, reparación, etc. Con este servicio, podemos conseguir además, datos personales de nuestros clientes, los cuales nos ayudarán en el futuro a mantener contacto con ellos y recordarle el buen servicio de nuestra marca, estrechando relación y haciendo sentir que nos preocupamos por ellos.

Otras de las estrategias más usadas para la fidelización, son las siguientes:

• Dirígete al cliente por su nombre: El cliente no es un número de tu lista de contactos, ni un número del total de personas que te compran. Es mucho más que eso, persona con nombre y apellidos, la cual se siente especial cuando te diriges a ella por su nombre. Se sentirá mas cómodo y cercano a la empresa y al comercial con el que trate en ese momento.

• Cuida a los trabajadores de tu empresa: Ellos son tus primero clientes. Si tus trabajadores están contentos, tus clientes también lo estarán y recomendarán a más personas.

• Programas de fidelización: hacerse socio, comprador VIP y otros son ejemplos de estos programas. Inscribiéndose en ellos, los clientes obtienen descuentos a través de sistema de puntos o por comprar superiores a cierta cantidad, así como envíos gratis u otros. Hay mucho tipos de programas, algunos pagas por inscripción anual o mensualmente y en otros casos es totalmente gratuito. Aquellos clientes que pertenezcan a este grupo, puedes recibir tarjetas de pertenencia al club, ofertas de bienvenida, regalos, noticias de interés, participación en concursos y otros eventos de la empresa.

• Atención al cliente: No dudes en pedir perdón si has cometido algún error y sé claro como el agua. Reduce las esperas, habla con educación y respecto hacia el cliente, y da solución inmediata a sus necesidades. Y por supuesto, cuando se trate de servicios cada al público, siempre con una sonrisa.

• Agradables sorpresas: Si tus márgenes de venta te lo permiten, sorprende a tu cliente con algún detalle inesperado. El cliente agradecerá el detalle y volverá a comprar en agradecimiento. No lo hacen todas las empresas, por lo que marcarás la diferencia con tu competencia.

• Premia fidelidad: Analiza si tus márgenes te lo permitan. Es muy sencillo, consiste en ofrecer descuentos y ofertas sólo a los clientes fieles, y con ese descuento realizarán una siguiente compra. Ellos se sentirán contentos y con un servicio exclusivo en relación con otros clientes y repetirán sin duda.

• Crea comunidad y sentido de pertenencia: Pide opinión a tus clientes sobre el lanzamiento de nuevos productos, diseños, colores, etc. Haz que se sientan que forman parte de la empresa demostrándole que su opinión vale y nos interesa. También te ayudará conocer el tipo de implicación de tus clientes. Puedes además transmitir los logros y noticias buenas d ella empresa como si fueran de todos.

• Newsletter: Si tienes los E-mail de tus clientes, lo tienes todo. Envíales ofertar y promociones por email de aquello que le pueda interesar. Ojo, no abuses de estos correos y envíes propaganda inútil. El cliente nos enviará a la papelera y a spam. Divide a tus clientes en grupos según sus gustos y sus compras, para enviar a cada grupo lo que realmente la pueda interesar y con qué periodicidad. Personaliza siempre que puedas tus corres, para que no parezcan todos iguales.

• Comunicación: Atiende los comentarios y sugerencias de tus clientes. No preguntes las quejas y sugerencias si luego no vas a tomar medidas para su mejora. No siempre serán mensajes positivos, por lo que tendrás que afrontarlos y atenderlos de la mejor manera, ya que pueden poner en peligro la reputación de tu empresa. Pueden darse a través de las redes sociales, por email o por teléfono. Contesta lo más rápido posible y siempre de manera educada, agradeciendo en primer lugar la compra a tus clientes. En el caso de las redes sociales, los comentarios los leen mas usuarios, y puedes demostrar tu rapidez en la solución de problemas a más personas.

• Valor agregado: Ofrece a tu cliente exactamente lo que busca y algo más. Con los estudios sobre tu clientela que hemos visto más arriba, conoce qué busca y sin más rodeos ayudarles a conseguir lo que quieren con un valor agregado, que te diferencie de la competencia. Tu valor agregado puede ser mayor calidad en el producto o servicio, sentir pertenencia a un grupo, mejor precio, etc. Responsabilidad Social Corporativa es una opción de valor añadido obligatoria. Consigue que los clientes se sientan identificados con nuestros valores de marca, nos defenderán y recomendarán siempre.

• Emociones: hazle ver a tu cliente, los beneficios de comprar en tu empresa, no el producto en sí, sino los valores y emociones del mismo.

• Imagen de marca: Consigue una imagen seria y honesta de tu marca hacia sus clientes. Puedes hacerlo a través de una web corporativa cercana y agradable para los usuarios. Demuéstrales que vender no es tu objetivo primordial, sino ayudar y satisfacer las necesidades de las personas y sociedad en general. Con ello puedes transmitir más confianza cuando tu cliente tenga que realizar un pago online por ejemplo, dejar sus datos, o visite tu página antes de ir a tu tienda física. En el caso de la página web, deja visible cualquier información relacionada con la LOPD y Cookies de tu sitio.

• Menciona en redes sociales a los clientes más especiales. Para ello, debes conseguir que tus clientes te sigan en las redes sociales. Escribe sobre "los clientes top del mes", o "ganadores de concursos", "los clientes más participativos", etc. Te permite mostrarles que te acuerdas de ellos y que son especiales con respecto a los demás seguidores. El resultado, más participación y repercusión de tu contenido en las redes sociales.

Ejemplos

1. Virgin Atlantic Flying club

La compañía de vuelos ofrece a sus clientes la posibilidad de ir accediendo a diferentes niveles. Esto le permite conseguir compromiso con sus clientes hacia la marca, dándoles la posibilidad de ir ascendiendo cada vez a mejores niveles de privilegios en sus vuelos.

La compañía consigue que sus clientes repitan más frecuentemente sus vuelos con su marca, a fin de cada vez mejorar sus experiencias y privilegios. Estos les hacen sentir especiales en relación con otras personas y en otras compañías de la competencia.

El primer nivel, llamado Club Red, permite a los miembros a conseguir descuentos en alquiler de coches, parking de aeropuertos, hoteles y vuelos.

El segundo nivel, Club Silver, tienen un trato especial a la hora de hacer el check-in y prioridad en la salas de espera.

El último nivel, Gold, los miembros obtienen embarque prioritario y acceso a salas exclusivas donde pueden tomar algo antes del vuelo o incluso recibir un masaje.

2. Starbucks Reward

La empresa Starbucks lleva a cabo este programa en distintos países. Las personas ganan estrellas por comprar sus productos dentro de los diferentes establecimientos d ella cadena. Este además esta integrado en su aplicación móvil de forma que los miembros pueden consultar su perfil y número de estrellas siempre que quieran.

Los clientes pertenecientes a este programa, pueden acceder a diferentes niveles de privilegios conforme aumentan el consumo. Estos incluyen obsequios, bebidas gratis en su cumpleaños, cupones de descuento, ofertas especiales y recargas gratuitas de bebidas en algunos establecimientos.

Gracias a su aplicación móvil engancha a las personas y conoces gustos.

3. Ikea Family

Es un programa para socios de la firma de muebles de IKEA. Se basa en acciones de email marketing (Newsletters) y mobile marketing para realizar acciones de comunicación. Estas están sementadas y personalizadas.

La firma logró 4 millones más de socios, un 28% de entradas en la web, un aumento del 45% en la frecuencia de visitas y el 13% en la probabilidad de compra.

La empresa consigue oportunidad para la fidelización de sus clientes, así como sus datos para afinar sus acciones.

4. Nike plus

La compañía ha creado una comunidad real de corredores, en torno a su marca.

Es una comunidad virtual donde os usuarios pueden colgar sus entrenamientos, competir con otros usuarios de cualquier parte del mundo, compartir sus itinerarios y crear retos.

Todo ello a través de una aplicación móvil.

A través de este portal, Nike tiene acceso a un gran número de clientes potenciales y actuales. Un buen lugar para dar a conocer sus nuevos productos, organizar eventos y otras acciones de fidelización.

Conclusion

Estudia bien a tus clientes actuales, consiguiendo a través de las estrategias anteriormente mostradas una mayor frecuencia de compra de los mismos, y que estos hablen bien de tu empresa a su red de contactos, logrando a su vez, nuevos clientes.

Y recuerda, aporta beneficios a tus clientes, ofreciéndole un producto o servicio de calidad, con buen trato y comodidad para tus clientes. Con ello crearás una comunidad leal hacia tu marca y repetirán seguro, además de convertirse en embajadores de tu marca.