La Experiencia de Cliente tiene un efecto directo sobre la cuenta de resultados de las compañías. Así se extrae del I índice de Medición de la Experiencia de Cliente (IMEX) en el sector retail, que presentó ayer Alberto Córdoba, socio-director en Lukkap, en el marco del Madrid Retail Congress.

Durante su presentación, "Conocer al cliente digital. Lo que quieren los clientes, lo que ofrecen los retailers", Córdoba presentó los resultados del IMEX Retail - informe realizado entre más de 5.000 clientes de las principales industrias del sector retail (alimentación, moda y hogar) a nivel nacional -, del que se concluye que, cuanto mejor es la Experiencia de Cliente, más gasto producen estos.

Así, los datos demuestran que el objetivo del cliente a la hora de realizar una compra será el que mida su experiencia. En este sentido, por muy buena que sea la compra, si la necesidad no se ve cubierta, la experiencia no será satisfactoria. Sin embargo, si se cumple el objetivo previsto, el estudio demuestra que la experiencia - tanto en hechos como en percepciones - es mucho mejor, lo que conlleva el aumento del ticket medio y el aumento del nivel de recomendación. Para ello es necesario conocer muy bien a nuestro cliente, saber qué necesita y qué vive durante todo el customer journey para saber cómo actuar en cada uno de los momentos que le preocupan.

De hecho, según los resultados del IMEX Retail, los clientes ya no se conforman con cumplir los básicos. Tener facilidades a la hora de realizar la compra no supone una mejora en la experiencia del cliente. Sin embargo, si fallamos a la hora de cumplir los básicos el cliente sí lo percibe, y su experiencia empeora. El hecho de tener que esperar colas, baja en un 30% el porcentaje de cumplimiento de los hechos WOW, mientras que los probadores no estén en buenas condiciones lo reduce un 22% o el no saber si un producto está disponible antes de comprarlo en un 26%. El cliente se ha vuelto exigente porque sabe que ahora las empresas se preocupan por él y exige lo que considera necesario.

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