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Por Redacción - 15 Febrero 2018
La confianza es uno de los valores que las empresas más buscan y más, al final, valoran. Dado que la relación con los consumidores es cada vez más compleja, la competencia para llegar a ellos es también más complicada. Las marcas y las compañías tienen que hilar muy fino para conectar con ellos y para posicionarse de un modo positivo y optimista ante ellos. A eso se suma que cada vez se valoran más elementos poco tangibles, como todos los ligados a las emociones, y que entre las cosas que pueden decidir nuestros hábitos de compra está el confiar o no en quienes están del otro de lado.
Pero que la confianza sea un valor importante para las empresas y que pueda impactar de forma determinante en las decisiones de consumo no implica necesariamente que las compañías tengan bien hechos los deberes en ese terreno. De hecho, es casi más bien lo contrario. La situación de las empresas en lo que a confianza toca es más bien complicada y en los últimos tiempos están perdiendo su ascendente sobre los consumidores.
El último estudio sobre la cuestión llega desde Estados Unidos, donde sobre una muestra de consumidores del estado de California, Edelman determinó que los consumidores están perdiendo la confianza en las empresas. La gran conclusión que se puede sacar el estudio es que los consumidores no sienten que las compañías los tengan entre sus grandes prioridades.
En la zona, que es la cuna de las grandes techies, los consumidores aman la tecnología que estas le ofrecen, pero no se sienten tan cercanas a las compañías que están detrás de ellas. De hecho, creen que el sector está demasiado poco regulado, que las empresas deberían ser penalizadas por sus errores (como los fallos en datos) y que la administración debería ser más exigente en términos de impuestos. Las compañías de redes sociales lo tienen todavía peor. Solo un 37% de los encuestados confía en ellas.
Este estudio en realidad tampoco está mostrando algo tan nuevo. En los últimos tiempos, varias han sido las empresas que han protagonizado escándalos de todo tipo. Uber pasó de ser la empresa de moda a ser boicoteada por su trato a las mujeres que trabajaban en ella o por cuestiones políticas (el movimiento que invitó a dejar de usarlos cuando se convirtieron en esquiroles de una huelga de taxis). YouTube ha protagonizado escándalos publicitarios y Facebook y las demás redes sociales han estado en el epicentro de la crisis de las noticias falsas y de la manipulación política (el caso ruso).
Si a eso se suma que el contexto socioeconómico en los últimos años no ha favorecido la situación, se puede ver la foto completa. Los consumidores son más desconfiados por culpa de la crisis y de cómo el sistema no supo manejarla.
Los datos de los estudios globales muestran que se confía cada vez menos. El 2017 Edelman Trust Barometer mostraba una caída de la confianza en medios, administraciones, ONGs y, por supuesto, empresas. Y aunque las empresas no son quienes despiertan más desconfianza, sí tienen que moverse en ese clima. En años anteriores, de hecho, el barómetro había mostrado cifras mínimas históricas en confianza.
