La experiencia de cliente es el tercer factor más importante a la hora de tomar una decisión de compra, después del precio y de la calidad del producto. Es una de las principales conclusiones del informe Experience is everything: Here is how to get right, que hemos realizado en PwC a partir encuestas con 15.000 consumidores en doce países. A continuación, algunas las principales

Las malas experiencias alejan a los clientes, más rápido de lo que piensas

Si crees que tendrás mucho tiempo para hacerlo bien porque eres una marca querida, piénsalo de nuevo. Imagine perder un cuarto de sus clientes en un solo día y para siempre. Eso es exactamente lo que podría suceder después de una mala experiencia con el cliente. En los Estados Unidos, incluso cuando las personas aman a una empresa o producto, el 59% las abandonaría por completo tras diferentes malas experiencias, el 17% después de una sola experiencia negativa. El 32% de todos los clientes dejarían de hacer negocios con una marca que amaban después de una mala experiencia. En América Latina, el 49% dice que se alejará de una marca después de una mala experiencia.

El alto coste del mal rato

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