Poco después de que el escándalo de Cambridge Analytica arrastrase a Facebook a una debacle, la red social decidió pedir perdón a lo grande. Los periódicos del domingo británicos - recordemos que el domingo es tradicionalmente el día en el que más se lee la prensa - incluyeron un anuncio a toda página en el que Facebook les pedía perdón por no haber respetado su confianza. El movimiento no era más que uno más dentro de la estrategia de recuperar su imagen y hacer que los consumidores volviesen a confiar en ellos y posiblemente su coste no era tampoco más que una gota de agua en el amplio caudal de gastos que estaban haciendo en publicidad, marketing y relaciones públicas para recuperar el terreno perdido y contrarrestar el daño.

El ejemplo de Facebook es uno de los más recientes, pero no es ni de lejos el único. La lista de empresas que han tenido que pedir perdón, que han lanzado campañas para recuperar la confianza de los consumidores o que han tenido que modificar por completo su estrategia de marketing y su posición para atajar sus problemas de imagen pública es muy larga. Muchas han sido las empresas que han metido la pata o han hecho las cosas mal y que han tenido que hacer una estrategia de corregir y curar.

Lo que ha cambiado en los últimos tiempos es posiblemente la carga de trabajo y la dificultad de curarse de los problemas, pero también - y esto seguro - el coste que tiene para las empresas recuperar el terreno perdido. Para las compañías, el boom de internet en los últimos tiempos ha hecho que sus problemas no solo sean mucho más visibles que nunca, sino que también lleguen a mucha más gente y, lo que es posiblemente peor, sean más fáciles de resucitar. Una búsqueda en cualquier buscador permite ya recuperar todos los trapos sucios de las compañías.

Pero el problema está no solo en que sus meteduras de pata sean más visibles, que nunca, sino también en que a los consumidores les cuesta mucho más olvidar y que para recuperar su confianza es necesario esforzarse mucho más. En un análisis en The Wall Street Journal lo ejemplifican claramente con unos casos concretos.

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